Estilos diferentes para liderados diferentes

Cada vez mais me convenço de que nós, gestores, não podemos utilizar apenas o nosso estilo de liderança predominante, mas sim navegar pelos sete estilos existentes, em função do nível de maturidade de nossos liderados e dos contextos que enfrentamos.

São identificados hoje sete modos de liderar: diretivo, participativo, modelador, autoritário, afetivo, coach e visionário. Normalmente nos apossamos de um deles e o utilizamos para todos os funcionários , sem identificar qual estilo seria mais apropriado para conduzir e motivá-los individualmente. Peguemos como exemplo o líder modelador. Este estilo, como o próprio nome diz, modela seu funcionário, isto é, determina “o que” ele deve fazer e “como” deve fazer, detalhando passo-a-passo as atividades necessárias para alcançar o seu objetivo. Essa forma de liderar é adequada quando o liderado possui baixa ou média competência, pois o líder não pode permitir falhas na realização do projeto. Já para um liderado com alta competência, esse estilo é perigoso, pois não permite que ele participe, crie ou dê opiniões para a solução do problema ou evolução do projeto. Com o tempo, o funcionário ficará desmotivado, pois não lhe é permitido contribuir com suas idéias. Para colaboradores de alta competência, os estilos ideais são o participativo ( solicita que o funcionário participe do “como” ) ou o diretivo ( determina-se o objetivo a cumprir e o funcionário desenvolve seu modo de proceder, empregando sua competência ).

Vejamos um caso inverso, isto é, de um líder que aplica o estilo diretivo ( determina apenas o que deve fazer, não explicando o “como” ) para um funcionário de baixa / média competência. É fato que este liderado não possui conhecimentos suficientes para elaborar um plano de ação para atingir o objetivo de seu gestor ou da empresa, portanto corre-se um grande risco da tarefa não ser executada de forma assertiva. Nesse caso, o estilo modelador seria mais apropriado, pois o líder especifica os detalhes para a execução das atividades.

Até mesmo estilos autoritário e afetivo são importantes pontualmente, principalmente em contextos de crise, pois não há tempo para discutir soluções. Lembro-me do presidente de uma empresa que recebeu do diretor de logística, a notícia de que não conseguiria carregar todos os caminhões para a entrega de um pedido muito importante. O presidente ordenou de forma arbitrária que todos os gerentes e diretores fossem ao armazém, arregaçassem as mangas e ajudassem a carregar as carretas. O pedido foi entregue e a empresa, consolidada como fornecedor efetivo daquele produto, isto é, de forma autoritária e pontual o presidente atendeu a um pedido importante para a companhia

A sensação do momento é o estilo coach, no qual o líder desenvolve em seus liderados as competências necessárias para alcançarem patamares mais elevados de excelência em suas atividades. Não há dúvida de que esse estilo é importante e necessário para desenvolvermos nossas equipes, mas até ele pode ser prejudicial se não aplicado na dose certa, pois pode fazer com que o líder se distancie das atividades do dia-a-dia e deixe de obter resultados a curto e médio prazos.

O gestor não deve ser líder e sim estar líder, aplicando os sete estilos pontualmente de acordo com o nível de maturidade de seu liderado ( competência e comprometimento ) ou com contexto existente ( normal ou de crise ). Como vimos, nossos funcionários são diferentes, de modo que é necessário aplicarmos estilos diferentes para alcançarmos patamares de excelência mais elevados.

A publicidade mudará para sempre

Antes de tudo gostaria de começar explicando como funcionam algumas pesquisas feitas pela Forrester Research: eles entrevistam muitos profissionais de marketing e perguntam sobre seus planos, opiniões, identificam e projetam tendências futuras. Aí colocam junto alguns números e fazem uma projeção. É mais ou menos esse o processo de trabalho. Isso significa que cada projeção é o resultado de uma ou mais ideias e opiniões sobre o futuro. Algumas dessas ideias podem ser poderosas e já sabemos que elas vêm de profissionais de marketing, consumidores e publicitários.

Em época de recessão como a que estamos vivendo agora, os profissionais de marketing americanos (e por que não dizer que os brasileiros também?) estão aprendendo que o marketing interativo é mais efetivo que a publicidade normal, se considerarmos os dólares investidos. Mesmo considerando que os budgets para ações online apresentaram uma redução, ela foi menor que a redução observada em outros meios. Seis de cada 10 publicitários entrevistados pela Forrester Research concordaram com a frase “aumentaremos nossos investimentos online transferindo investimentos de outras modalidades de marketing tradicional”.

Diferentemente da última recessão, o marketing digital não é mais experimental. Agora parece mais que a publicidade tradicional se mostra menos eficiente quando comparada à digital. Mais da metade dos profissionais de marketing entrevistados disseram que a efetividade das ações de marketing direto, TV, revistas, outdoor, jornais e rádio permanecerão mais ou menos como estão ou serão reduzidas nos próximos três anos. Em contraste, mais de 70% esperam uma efetividade maior de canais como Social Media, Online Video e Mobile Marketing e Ad Networks com tendência de crescimento nos investimentos.

O resultado é que o marketing digital deve fechar o ano de 2009 com 12% de participação no total gasto em publicidade nos Estados Unidos. E existe uma projeção de crescimento de aproximadamente 21% em cinco anos, enquanto os demais investimentos em outros meios devem crescer menos. Isso é muita coisa!

Significa, na prática, que todos seremos profissionais de marketing digital a partir de agora, já que o digital está ganhando maior relevância em várias campanhas.
É muito mais que uma troca de mídia e veículos. Não é somente uma decisão sobre analógico versus digital. É sobre onde está o controle da mensagem. Na publicidade do “passado” era a mídia que controlava a mensagem: um anúncio em jornal, um comercial de TV, um spot de rádio eram uma pequena parte da cena total.

Agora, com as mídias sociais, as pessoas podem controlar as mensagens. Twitter, blogs, Facebook, Orkut e MySpace dão aos indivíduos a habilidade para controlar as mensagens. Suas paixões e esforços podem ser mais eficazes que qualquer anúncio pago. É também assim, conectando-se com seus fãs, que você pode aumentar as vendas de um produto ou serviço sem necessariamente investir grandes quantias em publicidade.

O problema agora é que será necessário muito mais esforço para criar algo inesquecível, criar um movimento de massa, criar paixão, dando asas à criatividade das agências. Online, vídeo, ads, que representam aproximadamente uma receita de U$ 870 milhões este ano, devem saltar para cerca de U$ 3 bilhões em 2014. Como isso acelerará alguns planos de jornais para que se centrem cada vez mais no online?

A “social media”, que deverá ter participação de U$ 716 milhões este ano entre campanhas sociais e fees de agência, deve gerar U$3 bilhões em 5 anos. Isso, sem contar as campanhas por display ads em social networks. De todas as partes do marketing digital, o social marketing é o que está se posicionando melhor para crescer no curto prazo.

Tem gente que prevê o fim da publicidade e da mídia de massa em alguns anos, mas isso é utopia. Em meus mais de 20 anos acompanhando e analisando a publicidade como um todo, aprendi que as coisas não terminam assim, tudo acontece muito lentamente. Mas há tendências reais que podemos ver. Se você trabalha com publicidade, sugiro que comece a aprender um pouco mais sobre digital mar-keting, porque é para isso que o mundo está indo, é para aí que as atenções na publicidade tendem a caminhar. E quando falo de digital, falo de internet, mobile e TV.

Rápido e Flexível

Não é segredo para ninguém que a mudança é a verdade dominante do mundo. Nem mesmo ignoramos que o ritmo da mudança é cada vez mais veloz. Há duas forças inter-relacionadas que determinam o panorama econômico atual: a tecnologia e a globalização.

O desenvolvimento tecnológico, sobretudo após a proliferação da internet, modificou por completo a forma de proceder das organizações de todos os níveis. Os avanços tecnológicos modificam os padrões de pensamento das pessoas. Introduzem um novo código, e, assim, cria-se uma nova linguagem. Foi também esse desenvolvimento tecnológico, com as novas ferramentas que ele introduziu, que permitiu que o fenômeno da globalização ganhasse força. A visão de “aldeia global”, da qual Marshall McLuhan falava nos anos 1960, é hoje uma realidade palpável.

Há outras forças que impulsionam mudanças e que contribuem para a reformulação da economia. Os monopólios estão desaparecendo devido à crescente desregulação, que permite a entrada de novos concorrentes, o que antes era vetado. A privatização, que pôs nas mãos das empresas privadas serviços que costumavam ser prestados pelos órgãos governamentais, também gerou grandes mudanças no panorama econômico, abrindo-o ainda mais. Essa abertura dos mercados em todos os seus níveis fez com que hoje o panorama seja cada vez menos previsível. Com isso, é crucial ser cada vez mais adaptável. As empresas já não podem confiar nas velhas práticas dos negócios, que, até há não muito tempo, eram verdades inquestionáveis.

Tradicionalmente, havia certas práticas vencedoras no marketing, que prometiam sucesso às empresas. Contudo, já não podemos aplicar essas regras matematicamente –já não são fórmulas absolutas e cada uma delas tem seu revés. Descreverei cada uma e detalharei por que não podem mais ser aplicadas inquestionavelmente.

1. Ganhar por meio da mais alta qualidade. Não há apenas um padrão de qualidade. Os diferentes clientes priorizam diferentes aspectos de um mesmo produto. Por outro lado, é cada vez mais homogêneo o nível de qualidade que alcançam os diferentes concorrentes de um mercado, e chegar ao nível máximo de qualidade pode ser muito oneroso e pode pôr em risco a rentabilidade de um negócio.

2. Ganhar por meio de um serviço superior. A ordem de importância dos atributos de um serviço não é a mesma para todos os clientes, daí ser difícil atender a todos por igual.

3. Ganhar por meio dos preços baixos. O afã de baixar os custos para conseguir o melhor preço pode pôr em risco a qualidade do produto ou do serviço oferecido.

4. Ganhar por meio da maior participação no mercado. Não é garantia de sucesso. Há muitas empresas líderes em seus mercados que, por seu tamanho grande e por sua infraestrutura, não conseguem manter a rentabilidade.

5. Ganhar por meio da adaptação e da personalização. Este esforço pode gerar custos muito altos.

6. Ganhar por meio da melhoria contínua do produto. Há certos produtos que alcançam rapidamente o limite de suas possibilidades de melhorias.

7. Ganhar por meio da inovação do produto. O porcentual de fracasso no lançamento de novos produtos é alto, o que faz com que esse tipo de iniciativa seja perigosa.

8. Ganhar por meio da incorporação a mercados de alto crescimento. Nesse tipo de mercado, os produtos têm uma alta obsolescência e são necessários investimentos contínuos para garantir a permanência da empresa, o que gera custos fixos muito altos.

9. Ganhar por meio da superação das expectativas dos clientes. Os clientes são cada vez mais exigentes e as empresas devem contentar-se me conseguir atingir suas expectativas altíssimas.

Como elaborar, então, uma estratégia de marketing ganhadora?

Não há receitas mágicas a seguir. Não há leis universais para guiar os movimentos no âmbito econômico atual. Casa empresa deve forjar sua própria estrutura de qualidade e atividades de marketing. Uma estratégia sólida diferenciará uma empresa de suas concorrentes. Uma estratégia sólida não é fácil de imitar, já que inclui diversas variáveis dentro da arquitetura estratégica.

Os desafios que hoje enfrentam as empresas são enormes. De um lado, satisfazer os consumidores de seus produtos e serviços, que se caracterizam por ser mais exigentes, ser sensíveis aos preços, possuir altas expectativas, ser pouco sensíveis à marca e ser muito menos leais. Para satisfazer os consumidores, é imprescindível que se desenvolva uma estratégia sob-medida. As empresas que fazem marketing inteligente melhoram seu conhecimento sobre o cliente e sobre as tecnologias de conexão com ele. Convidam-no a participar do design do produto, integram comunicações de marketing, apelam para mais tecnologias, estão à disposição de seus clientes permanentemente e associam-se aos seus canais de distribuição. Em suma, oferecem um valor superior.

O futuro é hoje

Em 1999, escrevi como seria o marketing do ano 2005. Volto a ler aquelas palavras e me vejo diante de uma descrição do conjunto de empresas que hoje focam o futuro.

Há uma “desintermediação” considerável entre atacadistas e varejistas. Os varejistas, consequentemente, em vez de vender uma variedade de produtos, vendem uma experiência. É importante criar planos de desenvolvimento de lealdade para reter os clientes que são cada vez menos fiéis. As bases de dados são continuamente atualizadas e as ofertas se adaptam às preferências de cada cliente. Muitas organizações conseguiram ajustar as cifras de rentabilidade por segmentos, consumidores individuais, produtos e canais.

A interação das organizações com seu entorno é cada vez maior. A publicidade tradicional deixou de existir. As empresas decidem destinar cada vez mais de sua verba publicitária para caminhos não-tradicionais de promoção.

Está claro que a maneira de proceder nos mercados deve mudar ao ritmo em que muda o mundo. As empresas de sucesso serão –e já são– aquelas que fizerem com que seu marketing seja tão dinâmico quanto o mundo em que vivemos.

Consultores e consultoria

A consultoria é um serviço que busca auxiliar na análise e solução de problemas de ordem prática e a difundir técnicas de gestão bem-sucedidas, nos diversos setores da economia. Os serviços de consultoria podem ser prestados por empresas, profissionais autônomos, órgãos internos, tanto no setor público, quanto no privado, sempre capacitado a oferecer contribuições específicas no ramo. Surge, então, a grande questão: a capacitação.

A capacitação profissional para o exercício da atividade de consultoria deve ser elaborada visando preparar o futuro consultor para a aquisição de habilidade e autoconfiança para o desenvolvimento de trabalho em sua área de administração. Deve-se, portanto, buscar a proficiência em sua área de atuação.

Pode-se afirmar, que o conteúdo básico de qualquer processo de formação deve consistir em:

1. Visão global da consultoria de organização e técnica, com ênfase no relacionamento consultor-cliente e no papel do consultor nos processos de mudança;

2. Preparação, planejamento e controle das tarefas preliminares individuais do consultor, destacando-se o diagnóstico e o modelo ideal de intervenção;

3. Orientação metodológica dos principais passos dos serviços de consultoria: métodos, técnicas e ferramentas inter-relacionados;

4. Introdução à consultoria em áreas específicas da organização, como: administração geral, finanças, marketing, sistemas de informação, recursos humanos, logística e administração da média e pequena empresa;

5. Orientação acerca do papel do agente de mudança e dos aspectos éticos a serem considerados;

6. Introdução às ciências do comportamento e às descobertas sobre comunicação e mudanças nas organizações;

7. Visão panorâmica do processo de mudança nas organizações e sua repercussão nas pessoas, estratégias e táticas para implementar a mudança;

8. Conhecimento sobre comunicação oral: eficácia ao falar e ao ouvir, entrevistas de investigação e outros; e sobre comunicação escrita: a mensagem e seus canais, e redação de relatórios.

9. Acompanhamento dos acontecimentos mundiais e da realidade em que se desenvolve a sociedade.

10. A qualificação profissional de consultoria deve somar-se, ainda, com a prática e com a experiência na execução e condução de processos. Só assim teremos consultores no exercício efetivo de suas atividades.

Por fim, a prática de consultoria no Brasil vem sendo desenvolvida por profissionais de qualidade e de experiência, consultores em tempo integral, exercendo há mais de 30 anos, que, contudo, só agora estão fazendo escola com o curso da capacitação em consultoria.

Concluindo, avaliamos que ainda é pouco e muito mais precisa ser feito: universidades em suas estruturas curriculares, em atividades complementares e nas empresas juniores devem intensificar a preparação dos futuros profissionais que formam; entidades devem incentivar o desenvolvimento de cursos, jornadas e fóruns entre seus membros; e sindicatos patronais e profissionais devem orientar seus associados quanto à utilização dos serviços de consultoria sob pena, de isso não ocorrendo, de certo, serem os principais prejudicados pelos serviços de consultoria prestados por profissionais mal preparados e inadequados.

Características Indispensáveis Em Um Vendedor De Serviços

Toda proposição que costumo fazer se embasa em um conjunto de princípios, alguns mais acadêmicos e outros vivenciais, portanto, empíricos. Um dos princípios que norteiam minha conduta enquanto vendedor de serviços profissionais é: todo vendedor tem que saber pedir; pedir coisas que as pessoas possam dar. Para isto, além das regras fundamentais de conhecimento do produto/ ou serviço, mercado, cliente, etc, percebo que algumas características costumam marcar os vendedores bem sucedidos que conheço, entre elas:

Ética, auto-amor e auto-respeito
Disse-me certa vez um professor de Direito Civil : "de quem não tem, não se tira". A pessoa que age com desrespeito aos outros, antes estará desrespeitando a si mesma. Portanto, ser ético é antes seguir o principio Bíblico do "Ama ao teu próximo como a ti mesmo". Não será preciso muito esforço para prejudicar as pessoas. O que exige esforço e atenção contínuos é conseguir ajudá-las, sempre e na mesma proporção em que quero ser ajudado, sem paternalismo, mas o tempo todo, com amor e ética.

Solidariedade
O vendedor é alguém que sente prazer em ajudar os outros; o vendedor ajuda as pessoas a realizar seus sonhos, e sonho não tem tamanho. O vendedor é alguém que, através dos produtos ou serviços por ele oferecidos, faz uma diferença na vida dos outros. Particularmente o vendedor de serviços deve ter em mente que vende produto não tangível, ou seja, uma lembrança; se a lembrança deixada for ruim, o cliente jamais esquecerá.

Disponibilidade
O vendedor precisa estar disponível para o cliente, para o escritório ou empresa que representa, para estudar, para pesquisar, para criar novas soluções. Um vendedor que se faça indisponível, com o tempo estará dispensável.

Ousadia
Esqueça a vergonha. Se você tem medo de falar em público, evita comemorações, encontros profissionais, políticos, sociais, religiosos, familiares, participações em palestras cursos dentro, próximo ou fora de sua área de atuação, não faz publicidade paga ou gratuita, não escreve artigos para revistas ou jornais, evita participar de associações, sindicatos e/ ou outros órgãos de classe, certamente, não quer ser visto, lembre-se: quem não é visto, não é lembrado.

Prudência
Costumo dizer que coragem é a capacidade de administrar o medo; o que resta é imprudência. Claro que se de um lado você deve ser ousado, por outro, cuide-se para não transformar a confiança em si, aos olhos dos outros, em sinônimo de prepotência. Omissão é covardia, prudência não. Se eventualmente sente por sua experiência e conhecimento que não vai poder cumprir o que promete, não prometa. Um não honesto gera credibilidade. Um sim que vise conquista fácil, de imediato se não cumprido, se transforme em descrédito. Evite estigmatizar-se e aos colegas de profissão.

Bem Informado
Com a velocidade com que as coisas mudam e particularmente as pessoas, é indispensável ao profissional de vendas, e particularmente de serviços, que esteja o mais informado possível. O fato de ter se formado por uma Universidade de renome, não o credencia permanentemente. Assim, para jogar bem o jogo dos negócios, lembre-se: tão importante quando estar bem formado, é estar bem informado.

Estatístico
Acredite que nenhuma situação é totalmente nova, particularmente quando o agente da ação é você. É preciso acreditar em sua experiência anterior e confiar que se você se fez capaz de realizar outras vendas e acontecer no passado, por que não, no presente e no futuro. É indispensável, no entanto, que você prospecte novas oportunidades de vendas. Se você historicamente tem contatado 10 novos potenciais compradores por mês para seus serviços, e fechado com dois deles, a cada mês, se contatar 100 a chance será grande que um número maior que 20 deles se interessem. O raciocínio é simples: se de um lado você aumenta o universo de probabilidades de erros, aumenta de outro, o universo de probabilidades de acertos; considerando que quanto mais você vende, mais hábil se torna em vendas, por que não acreditar que acertará mais ?

Empático
Empatia consiste em ser capaz de se colocar no lugar do outro. O comprador estará sempre lutando por seus interesses. Você, como comprador, certamente também o fará. Logo, não estranhe o fato de que ele procure tirar o máximo da situação. Argumente, demonstre suas razões, sem anular ou desconsiderar as dele. Bem preparado, você conseguirá.

Flexível
Certa vez li em uma coluna do jornalista João Melão Netto: " O verdadeiro bom senso consiste em distinguir semelhanças entre coisas diferentes e diferenças entre coisas semelhantes". Nada é tão igual que não tenha ao menos uma diferença. Cuidado com armadilhas do tipo "já vi este filme" e a partir daí começar a propor soluções que estejam inadequadas a resolver o problema daquele caso especifico. A psicologia já provou que não há dois centros de interesses simultâneos. Se ao ouvir o cliente você já começa a pensar no que vai dizer por que pensa ter a solução, cuidado! Neste momento deixará de ouvir e, conseqüentemente, de flexibilizar a ação. Quem compra mal, vende mal.

Profissional
O fato de se concluir uma faculdade e obter um registro no Conselho ou Ordem Profissional não faz de um cidadão um profissional como o mercado entende. Ser profissional implica em preencher uma série de pré-requisitos, alguns deles, aqui abordados. Há, no entanto, um aspecto que uma história que ouvi há alguns anos, pode ilustrar. Conta a história que o Presidente da República, tendo sentido dor em seus dentes, foi procurar o profissional com o qual costumava tratar-se . Feito o que era preciso, perguntou o presidente quanto deveria pagar. Ao ouvir o valor, espantou-se:
-Tudo isso?
Respondeu o profissional:
-Absolutamente, senhor Presidente. O que fiz em seus dentes, nem mesmo vou cobrar. Estou cobrando apenas uma parte do investimento que fiz durante muitos anos, para merecer ser hoje o dentista do presidente.
Se você em algum momento se sentiu constrangido ao falar sobre o preço dos seus serviços, pense seriamente sobre isto. Um profissional precisa saber o preço dos seus serviços. Faça um auto-exame e descubra se investiu e se preparou o suficiente para merecer ser o profissional do Presidente. Busque se fazer o tempo todo merecedor da remuneração que recebe, sem querer explorar ou assegurar o retorno do investimento em alguns poucos clientes. Faça-o de forma a mais justa possível e distribuída ao longo de sua carreira. Isto também é ser um Vendedor Profissional.

Entendendo O Endomarketing

No ambiente interno, a comunicação destina-se a manter o quadro de pessoal sempre informado do que ocorre na empresa, como um fator de motivação e participação. Desde o momento em que se contrata um novo funcionário, ele deve se familiarizar com o ambiente de trabalho, a filosofia e os objetivos da empresa. Para isso, existem diversos instrumentos, que vão desde a informação direta fornecida pelos colegas de seção e chefias até os chamados house-organs (jornais ou revistas destinadas ao público interno). O essencial é que o empreendedor transmita aos funcionários a idéia de que todos estão envolvidos no desenvolvimento dos negócios, criando um clima de parceria, de confiança.
Dependendo do porte da empresa, a área de comunicação requer profissionais especializados (jornalistas ou relações públicas) que se dediquem exclusivamente à elaboração de boletins, jornais murais, comunicados e programações sociais. No caso de jornais, costuma-se incentivar a participação dos empregados, em forma de textos, comentários, críticas, etc. Em empresas menores, muitas vezes o próprio dono se encarrega do material de divulgação, com as devidas correções no texto, quando necessárias.

Com os recursos da informática e a aplicação de alguns programas simples e eficientes, como o Microsoft Word e o Page Maker, é possível elaborar material de divulgação de excelente qualidade, tanto em texto como em diagramação.
O endomarketing pode ser definido como um conjunto de ações utilizadas por uma empresa para vender a sua própria imagem a funcionários e familiares. É nas ações mais simples que o público interno encontra aquilo que procura: a informação, o reconhecimento e o estímulo necessário para um bom trabalho.

Os propósitos do endomarketing são dois (BRUM, 1998):

a) Reduzir a fofoca, ou ‘rádio-corredor”, pela informação direta e transparente.
b) Imbuir os funcionários das metas da organização.

Qualidade em Comunicação Interna

Não basta ter uma equipe de grandes talentos altamente motivados. Se ela não estiver bem informada, se seus integrantes não se comunicarem bem, não será possível potencializar a força humana da empresa. A comunicação interna, é algo prioritário que deve merecer, principalmente por parte da cúpula da empresa, grande atenção.

A força humana da empresa só será otimizada por meio de contribuições /participação de todos se esses estiverem bem, sem barreira quanto a sigilos, etc. Nesse sentido, a abertura da cúpula é algo básico/fundamental. (RUGGIERO, 2003). A comunicação como elemento que contribui para a potencialização da força humana é fundamentalmente um processo interpessoal/humano. A tecnologia pode ajudar, contanto que ela potencialize o processo de interação, não o afastamento entre as pessoas. Alguns pontos importantes a serem salientados são:

a) Prioridade à comunicação: qualidade e timing da comunicação assegurando sintonia da energia e recursos de todos com os objetivos maiores da empresa;

b) abertura da alta direção: disposição da cúpula de abrir informações essenciais garantindo insumos básicos a todos;

c) processo de busca: proatividade de cada colaborador em buscar as informações de que precisa para seu trabalho;

d) autenticidade: verdade acima de tudo, ausência de "jogos de faz de conta" e autenticidade no relacionamento entre os colaboradores para eficácia da comunicação e workteams;

e) foco em aprendizagem: garantia de efetiva aprendizagem do que é comunicado, otimizando o processo de comunicação;

f) individualização: consideração às diferenças individuais assegurando melhor sintonia e qualidade de relacionamento na empresa;

g) competências de base: desenvolvimento de competências básicas em comunicação (ouvir, expressão oral e escrita, habilidades interpessoais) assegurando qualidade das relações internas;

h) velocidade: rapidez na comunicação interna para sua qualidade e nível de contribuição aos objetivos maiores;

i) adequação tecnológica: equilíbrio entre tecnologia e alto contato humano assegurando evolução da qualidade da comunicação e potencializando a força do grupo.

Kassoy (2003) descreve diferentes perfis psicológicos de audiência que devem ser identificados pelo comunicador, sem limitar-se à profissão, ao cargo e ao nível de escolaridade, e que por suas características, necessitam de uma abordagem específica, para maior eficácia na comunicação (vide quadro 1).

Quadro 1 – Perfis psicológicos e melhores abordagens de comunicação (KASSOY, 2003)

Perfil psicológico Estratégia de abordagem

REALISTA - Pessoa que aprecia os dados e as informações, é "pé no chão" e racional.
ESTRUTURAL - Valoriza a ordem, o controle e a precisão.

AFETIVO - Preocupa-se com sentimentos, emoções, entusiasmo, prazer e principalmente pessoas.

VISIONÁRIO - Tem uma mente transformadora. Está sempre de olho no futuro e valoriza a iniciativa, a inovação e a fantasia.

REALISTA - Esse público não vai se deixar levar pelo seu humor ou simpatia. Dê exemplos concretos sobre o resultados obtidos com o conteúdo que você está trazendo. Faça-o perceber rapidamente quais são os ganhos de estar lá. Capriche nas informações, nas estatísticas e nos casos.

ESTRUTURAL - Precisa, Ao se apresentar, dedique um bom tempo ao seu currículo. Como o estrutural gosta de ordem e seqüência, uma explanação sobre os objetivos e etapas da palestra ou do seminário será bem-vinda. Procure colocar seu conteúdo em etapas também, abuse do passo-a-passo.

AFETIVO - Seja simpático e interativo. Conte piadas, proponha jogos, discussões em pequenos grupos e dinâmicas. Use pouca exposição oral.

VISIONÁRIO - Faça perguntas intrigantes. Abuse de imagens - tanto desenhos como metáforas, lendas e parábolas. Provoque o raciocínio e a fantasia. Não seja dogmático e nem conclusivo.

O Endomarketing como Instrumento de Cidadania Empresarial

O papel dos funcionários de uma organização na qualidade dos seus produtos e serviços e conseqüente atingimento de seus objetivos corporativos, torna-se crescentemente e crucial e o investimento em pessoas passa a ser fundamental para a cadeia de serviço-eficácia.

A qualidade do serviço interno transforma-se em satisfação dos funcionários tornando-os envolvidos e motivados na organização que, por sua vez, é responsável pela qualidade do produto/serviço externo resultando na satisfação e na retenção de clientes, orientação principal de uma organização.

Parte da atenção dedicada ao pessoal relaciona-se ao conceito de marketing interno ou endomarketing que visualiza os funcionários como clientes internos e suas tarefas como produtos internos. Toda organização precisa vender as tarefas aos funcionários antes de vender seu serviço aos clientes externos. Em outras palavras, satisfazer às necessidades dos clientes internos melhora a capacidade de satisfazer às necessidades dos clientes externos. O marketing interno busca três objetivos básicos: a)geral – manter os funcionários motivados, conscientes sobre os clientes e bem orientados; b) estratégico – criar entre os funcionários um ambiente interno propício para o atendimento dos clientes; c) tático – “vender” campanhas de serviços e esforços de marketing aos funcionários – o primeiro mercado da empresa – via programas de treinamento.

Marketing interno é, principalmente, área dos gerentes de recursos humanos que têm responsabilidade em desenvolver políticas de RH consistentes que incluam recrutamento, seleção e treinamento, além de avaliação, remuneração e reconhecimento.

Marketing interno bem-sucedido exige que os gerentes de recursos humanos desenvolvam relacionamentos não apenas com os funcionários, mas também com os gerentes de marketing e os gerentes operacionais. O sucesso também leva a uma cultura de serviço apropriada para apoiar os relacionamentos com os clientes externos.

O Que É Endomarketing?

“Endo” provém do grego e quer dizer “ação interior ou movimento para dentro”. Endomarketing é, portanto, marketing para dentro.

É a utilização de modernas ferramentas de marketing, porém, dirigidas ao público interno das organizações. São ações estruturais que visam a ação para o mercado.
Também Saul Faingaus Bekin, Consultor empresarial, autor do termo "Endomarketing" registrado no INPI, desde 1995, autor de “Conversando sobre Endomarketing” em 1995 e de “Endomarketing, como praticá-lo com sucesso” em 2004, define Endomarketing da seguinte maneira: “ações gerenciadas de marketing eticamente dirigidas ao público interno (funcionários) das organizações e empresas focadas no lucro, das organizações não-lucrativas e governamentais e das do terceiro setor, observando condutas de responsabilidade comunitária e ambiental”
Já Analisa de Medeiros Brum, autora do livro “Um olhar sobre o marketing interno” (2000), passeia pelos conceitos que formam o Marketing interno, e o define: “é dar ao funcionário educação, carinho e atenção, tornando-o bem preparado e bem informado para que possa tornar-se também uma pessoa criativa e feliz, capaz de surpreender, encantar e entusiasmar o cliente”. Acrescenta, ainda, que “é um esforço feito por uma empresa para melhorar o nível de informação e, com isso, estabelecer uma maior aproximação com o seu funcionário”. Segundo a autora, o marketing interno está mais voltado para um processo de comunicação interna.

Com base nesses conceitos, constata-se que o conceito de marketing interno ou endomarketing envolve temas como: motivação dos funcionários, comunicação, comprometimento, valores, instrumentos de marketing e satisfação do consumidor
O endomarketing tem como principal objetivo fortalecer as relações internas da empresa com a função de integrar a noção de cliente e fornecedor interno, fazer com que todos os funcionários tenham uma visão compartilhada sobre o negócio da empresa, incluindo itens como gestão, metas, resultados, produtos, serviços e mercados nos quais atua. O que propicia melhorias tanto na qualidade dos produtos como na produtividade pessoal e na qualidade de vida no trabalho.

O endomarketing é, portanto, uma decorrência da necessidade de se motivar pessoas para os programas de mudança que começaram a ser implantados, desde a década de 50, no mundo inteiro. Daí até o momento atual, as empresas tiveram tempo para encontrar as mais diversas maneiras de se comunicar com o público interno, dando origem às técnicas hoje utilizadas.

Quando os conceitos da qualidade passaram a ser trabalhados, houve uma dificuldade muito grande das organizações em perceber que todo e qualquer processo educativo e de mudança exige um processo acelerado de comunicação.
O que aconteceu, na maior parte das empresas, foi um desabamento na pirâmide organizacional em relação ao grau de comprometimento das pessoas com os programas. Sabe-se que ainda hoje o envolvimento maior se dá na parte de cima da pirâmide (alta direção e gerências). A base da pirâmide (supervisores e funcionários comuns) continua tendo um envolvimento menor, a não ser que a empresa coloque a sua disposição as informações de que necessita para o engajamento total.

As reações constatadas na base da pirâmide são, muitas vezes, resultado da inexistência de um processo de comunicação interna adequado, que se utilize de instrumentos sistêmicos e integrados, de forma a tornar as pessoas motivadas a trabalharem pelo mesmo fim.

A Importância do Endomarketing

Trata-se de uma necessidade imediata das empresas que desejam crescer, conquistar mercados, manter os índices que já possuem ou, simplesmente, garantir a sua sobrevivência nos próximos cinco anos.

Vivemos um momento no qual o “homem” deve ser visto como elemento principal de todo e qualquer processo de mudança e de modernização empresarial, pois as mudanças, quando implementadas, esbarram em formas de trabalho tradicionais e conservadoras, capazes de desencadear um estresse organizacional que dificulta e impede o desenvolvimento pleno de qualquer atividade.

O endomarketing é portanto, um processo que visa adequar a empresa ao atendimento do mercado, tornando-a mais competitiva a partir da integração de seus funcionários à estrutura organizacional. Como sua característica preponderante está o objetivo de estabelecer, conforme Bekin (2004), um processo permanente de motivação do funcionário conferindo-lhe dignidade, responsabilidade e liberdade de iniciativa. Este processo motivacional deve ser algo integrado ao cotidiano da empresa. Como instrumentos do processo de motivação o autor enumera:

1. chamamento a parcerias, à cooperação e à lealdade;

2. valorização do indivíduo dentre de seu grupo;

3. integração baseada nos valores e objetivos da empresa;

4. reforço contínuo de uma atitude baseada em valores compartilhados;

5. recompensas e prêmios dirigidos ao grupo para que todos se beneficiem dos resultados positivos;

6. criação de um ambiente de interação dentro da empresa
7. envolvimento dos funcionários no planejamento e na tomada de decisões;

8. estímulo à iniciativa e à atitude criativa;

9. delegação de poderes de acordo com a natureza da função exercida;

10. remuneração adequada.

Um programa de endomarketing bem feito é capaz de tornar o funcionário um ser comprometido com a nova postura da empresa e com a modernidade, cada um em sua área de atuação e por meio do seu trabalho.

O endomarketing deve desenvolver nos funcionários uma consciência de que todas as suas ações devem voltar-se para a satisfação das necessidades dos clientes onde, segundo Bekin (2004), reside toda a sua importância “O departamento de marketing mantém-se com sua atividade especializada e seus especialistas, mas a mentalidade do marketing, seus valores e noções orientam a empresa em todos os níveis e atividades”.

Hoje, no Brasil, podemos ver empresários dispostos a vender ações a funcionários, dividir lucros, pagar prêmios e desenvolver os mais diversos programas de incentivos e de benefícios, na ânsia por uma maior produtividade.

A grande verdade é que, hoje, existe um espaço bem menor entre os interesses dos empresários e das empregados. Até pouco tempo atrás, as duas partes encontravam-se separadamente e conversavam por meio de advogados nem sempre preparados para administrar o assunto e as discórdias dele decorrentes.

A realidade nos mostra, hoje, um cenário em que empregados disputam entre si os postos de trabalho e as empresas protagonizam competições extremamente acirradas por uma fatia maior de um mesmo mercado.

10 Dicas Para Conquistar A Qualidade Em Sua Equipe

É fundamental que haja apoio, envolvimento e participação de todos na busca continua da qualidade.

Supervisores engajados e dispostos a lutar pelos interesses da equipe com o passar do tempo tornam-se mentores.

É fundamental que haja apoio, envolvimento e participação de todos na busca continua da qualidade.
Porém, o sucesso de uma equipe depende em 80% do esforço da supervisão.
Portanto é preciso desenvolver uma visão gerencial.
Dicas:

1. Demonstre ao grupo a sua satisfação, não por palavras ou documento, mas por ações.

2. Entenda e respeite. Não se podemos fazer aquilo que julgamos melhor ou pior para alguém, nem tampouco supor o que os outros gostariam. É fundamental ouvir os membros da equipe para agir de maneira assertiva;

3. Não busque por um modelo pronto de gestão. O fundamental é compreender que a inovação também deve estar baseada no entendimento total das necessidades da sua equipe. Seja diferente. Desenvolva o seu estilo de gestão;

4. Contrate as pessoas certas. Diga não para as indicações indesejadas. Busque no mercado pessoas capazes de argumentar e resolver problemas. Estes perfis podem ser desenvolvidos, mas antecipe-se em encontrar pessoas prontas para os lugares certos;

5. Treine, treine, treine - e certifique-se de que todos aprenderam. Invista na qualidade de seus treinamentos.

6. Incentive sempre. As pessoas devem ver a conexão entre ações e resultados. Você deve criar ou apoiar um programa de incentivos constantemente. Seja o primeiro a acreditar na funcionalidade desse programa.

7. Crie um clima de confiança com o grupo. Você cumpriu o que prometeu?

8. Transmita segurança por meio de seus conhecimentos e habilidades. A constância de propósitos também é necessária para demonstrar profissionalismo em suas ações;

9. Trabalhe com homogenia e não com paternalismo. As pessoas percebem a atenção individualizada que recebem. Cuidado para não criar climas e peixinhos;

10. Assuma riscos. Obtenha êxito colocando em prática idéias conhecidas, mas que ninguém ainda testou. Isso exige coragem para dar um grande salto.


Fazer qualidade acontecer na sua equipe é um processo complexo. Precisa ser uma ação contínua, sem perder o foco das responsabilidades do dia-a-dia.
Pois como dizem alguns especialistas, qualidade tem início, mas não tem fim.

O que realmente faz você pular da cama de manhã?

Sempre fiquei intrigado sobre quais os verdadeiros fatores motivacionais que levam um profissional a atingir, e até mesmo a ultrapassar, os objetivos da empresa.

Comece perguntando por que você levanta todas as manhãs para trabalhar e, talvez, possa chegar às seguintes respostas:

- porque você quer que a empresa tenha orgulho de você;

- para ajudar a empresa a crescer e prosperar no mercado;

- para fazer parte de uma equipe líder e vencedora;

- para colaborar com o crescimento do meu chefe etc..

Podem ser respostas válidas, mas descobri que no fundo há um motivo mais premente e significativo que norteia nossas ações. E qual seria este motivo?

Certa vez, em minha carreira de executivo, uma das minhas responsabilidades era supervisionar os funcionários em relação ao cumprimento das metas no faturamento mensal da empresa. Trabalhava diretamente com eles, fazia visitas e conversava com cada um, individualmente. Então perguntei a cada membro da equipe o que os motivava a pular da cama e ir trabalhar todos os dias.

Esperava ouvir respostas do tipo das citadas acima, me enganei. Escutei a maioria dizer que trabalhava para atingir um sonho pessoal:

- para ser promovido

- para casar

- para comprar uma casa nova

- trocar de carro

- e muitos outros variados motivos.

A partir daí sugeri um desafio ou "brincadeira". Pedi, então, que cada um desses membros da equipe que eu dirigia, me levasse uma foto ou figura que representasse o seu objetivo ou meta - a foto do carro, da casa nova, da futura esposa(o) etc.. Prometi que a empresa pagaria a moldura e solicitei que cada um colocasse seu sonho sobre a mesa ou pendurado na parede à sua frente.

Cada vez que cobrava os objetivos, estes não eram mais os da empresa, mas seus próprios. De maneira descontraída, mostrava-lhes que com os resultados atuais, seus sonhos e objetivos ainda estavam um tanto distantes. E quem criou essas metas foram os próprios consultores, individualmente, e não eram mais objetivos definidos pela empresa – para alguns talvez inatingíveis e vindo de cima para baixo. Como bom guerreiro e com seu brio desafiado, cada consultor se desdobrava para provar que poderia fazer melhor.

Impressionante! Com um investimento em 20 molduras, o faturamento disparou, pois nas minhas cobranças não mais falava sobre as metas da empresa, mas sim das metas individuais de cada um. Aí residia a diferença! Essa iniciativa fez com que os objetivos da empresa e os do individuo ficassem “alinhados”, resultando num ambiente de trabalho mais harmonioso e numa equipe mais produtiva.

Sugiro que, além de correr atrás de objetivos corporativos, estabeleça metas pessoais, definidas por você mesmo (e colocadas fisicamente à sua frente num quadro), pois estas certamente o ajudarão a fazer com que você caminhe na direção almejada.

A conclusão é que no fundo, no fundo, o motivo que nos leva a pular da cama e trabalhar com todo o afinco é para atingir nossos objetivos e sonhos pessoais.

Coloque a sua imagem do “ótimo emprego” (ou qualquer objeto do seu desejo) á sua frente. Tente... E veja o que vai acontecer!

Equipes de vendas que realmente geram resultados

Nestes últimos anos tenho acompanhado com atenção a vida profissional de muitos executivos de contas, consultores de vendas, gerentes de negócios, representantes comerciais, diretores de projetos, engenheiros de vendas, enfim, vendedores.É peculiar a transformação e singular a analogia entre o “velho caixeiro-viajante” e o atual “profissional de vendas”.

As mesmas técnicas que muitos dos maiores vendedores, líderes políticos e executivos usavam de forma intuitiva, mas que nunca puderam ser explicadas de forma sistemática, hoje, com a aplicação de ferramentas baseadas na programação neurolingüística e outras ferramentas de gestão e planejamento, colocaram a função “vendas” no topo de qualquer organograma empresarial e seu conteúdo, avanços e novidades, tratados como “ciência”.

O universo dos negócios no século XXI será, inquestionavelmente, dinâmico e mutável. É inegável que diante de um mundo cada vez mais complexo e de um mercado cada vez mais competitivo, a demanda e a necessidade por profissionais de vendas preparados aumenta cada vez mais.

Para as organizações é uma questão de sobrevivência. A crescente competição torna as habilidades nas vendas e nos relacionamentos com mercados e clientes mais importantes do que nunca.

Ao mesmo tempo em que “vendas” é a área que mais cresce, remunera e emprega no país, as empresas têm enormes dificuldades de manter em seus quadros profissionais focados e comprometidos com a organização e com resultados.

O suíço Heinz Goldmann, especialista em motivação e estratégias inovadoras em vendas, coordenou uma pesquisa recentemente nos EE.UU sobre as principais características de um bom vendedor. As conclusões desta pesquisa poderão ajudar as empresas a contratar, reter e treinar bons vendedores, de modo a impactar os resultados e o desempenho em vendas.

Considere o seguinte compilado como dicas preciosas:

Na sua equipe de vendas, selecione os cinco melhores e os cinco piores vendedores e descubra qual é a diferença entre eles no que se refere (i) atitude, (ii) motivação, (iii) conhecimento e (iv) personalidade. Aos descobrir as principais características tangíveis de um bom vendedor, você e sua empresa saberão que tipo de pessoal funciona melhor para o seu negócio.

Destrua os mitos em vendas. O conhecimento em detalhes de produtos ou serviços – por exemplo – não é uma característica dos vendedores excepcionais e das melhores equipes de vendas. É comum um bom conhecimento no produto ou serviço que se vende, mas não excelente. É um erro comum que percebo nas empresas, o extenso programa de treinamento técnico, sem a devida atenção aos aspectos de relações interpessoais, de relacionamento ou que ajudem a vender benefícios, não características.

Nem sempre seu melhor vendedor, vai ser seu melhor gerente. Geralmente você acaba perdendo seu melhor vendedor e criando um inerte na gestão das equipes de vendas.

A capacidade de comunicação não é um fator que pesa entre os bons vendedores e os vendedores médios. A comunicação do vendedor e da equipe deve ser avaliada pela sua capacidade de gerar contatos e negócios e não pelo malabarismo verbal de seus membros. Se você tem na sua empresa uma pessoa com habilidade de se comunicar, não significa, necessariamente, que ela será uma boa vendedora.

Os principais erros de um vendedor são seis. Se algum membro da sua equipe incorrer em pelo menos dois destes erros, melhor dispensá-lo antes que contamine o resto da equipe: 1 – ter vergonha de ser vendedor ou dizer que é vendedor; 2 – não vender diretamente para os tomadores de decisão; 3 – sempre estar apresentando desculpas para seu pífio desempenho em vendas; 4 – desistir facilmente; 5 – não ter ou saber reunir informações suficientes e 6 – não saber se colocar no lugar do cliente – foco “do” cliente.

Mais uma reunião...

Sim, mais uma reunião. Infelizmente nossas empresas entendem que as deficiências organizacionais podem ser compensadas com reuniões, mas isso é cultural e é preciso conviver com essa situação, enquanto não se consegue melhorar o nível gerencial. Assim sendo, o melhor mesmo é aproveitar a reunião para aumentar a empregabilidade.

Uma reunião bem aproveitada pode ser um fator importante de promoção pessoal, uma vitrine para demonstrar o equilíbrio, a capacidade gerencial, e o bom senso de quem dela participa. Mas, pode ser também, uma exposição negativa comprometendo seriamente a imagem do participante.

Para se ter um bom desempenho é preciso entender que as reuniões visam qualificar uma decisão mediante a troca de pontos de vista, ou seja, da visão dos participantes sobre o assunto em questão. Assim sendo, reuniões são importantes. O que está errado é ter de tomar decisões desnecessárias, já que um bom sistema gerencial minimiza enormemente o número de decisões a serem tomadas. Mas isso é outra questão.

Como geralmente as reuniões têm uma pauta determinada é fundamental o preparo, com estudo dos temas propostos e coleta do material de apoio que possa ser utilizado. Chegar um pouco antes é interessante, e caso não exista lugares pré-determinados sentar o mais próximo possível do coordenador.

É, não somente interessante, mas de boa educação, escutar atentamente, mas atentamente mesmo, o que os participantes estão dizendo, pois isso vai melhorar a visão do tema em questão, permitindo o enriquecimento da manifestação feita no momento oportuno. A escuta atenta gera uma empatia com quem está falando, predispondo a um relacionamento positivo. Conversas paralelas devem ser evitadas, pois perturbam a reunião e geram uma imagem negativa.

O que mais importa numa reunião não é o que é dito, mas como é dito e quando é dito. Depois que os angustiados já falaram e disputaram atenção, depois que o nível de tensão baixou, há sempre um arrefecimento de participação e esse é o momento de se falar, pausadamente, sem angústia, claramente, e organizadamente. É interessante resgatar algumas manifestações que tenham sido feitas, mas isso no sentido positivo, reforçando os argumentos apresentados que coincidam com o ponto de vista de quem está se manifestando, evitando gerar polêmica criticando as opiniões discordantes. É preciso lembrar que a crítica desorienta e gera conflito, e o reforço constrói e enriquece a decisão.

A empresa sonhada e realizável**

Uma empresa onde todos trabalham como se estivessem cuidando do seu próprio negócio.

Onde não haja necessidade de ter chefes, pois cada um sabe o que deve fazer e como fazer.

Na qual as pessoas estão atentas e preocupadas com as vendas, por dependerem delas.

Ninguém pede promoção, ou aumento de salário.

Quem não corresponde às expectativas é rejeitado pelo grupo, sem que alguém tenha de despedir.

Todos ganham o que valem no mercado de trabalho, nem mais, nem menos.

Não existem cargos ocupados, mas somente funções exercidas.

As decisões são tomadas por quem tem competência.

O lucro é distribuído de acordo com a contribuição de cada um para sua geração.

As pessoas vão para o trabalho com entusiasmo e alegria.

Aqueles que trabalham na empresa têm o sentido do pertencimento, pois sabem que só depende deles o continuar trabalhando.

Ao se referirem à empresa todos dizem: “a nossa empresa”.

Os dirigentes são respeitados e valorizados pela importância do trabalho que fazem conduzindo a empresa.

As pessoas são corretamente avaliadas e valorizadas de forma justa e sem privilégios.

Não existem barreiras para o crescimento funcional na empresa, cada um vai até onde tem capacidade para ir.

A produtividade é excelente, pois todos dão o máximo de contribuição.

A lucratividade é excepcional, tornando o capital investido satisfeito e interessado.

A boa notícia é que essa empresa sonhada é realizável, basta haver vontade política para fazê-lo. É preciso, tão somente, adotar a estrutura em células de produção, partir para a implantação da parceria industrial e desenvolver um trabalho de mudança cultural. Algo simples, de resultado imediato, que independe de legislação ou ação governamental.

As atividades afins são organizadas em células, sejam elas administrativas ou industriais; cada célula tem a dimensão correspondente à função que executa; as células são autogestionadas e fazem parte de um sistema retroalimentado; os procedimentos são automatizados, dispensando decisões operacionais repetitivas.

Os que trabalham estão vinculados a uma entidade representativa do capital humano, que mantém com a empresa contrato de comodato das instalações e equipamentos e contrato de parceria, definindo a participação na receita operacional.

Os dirigentes da empresa ficam liberados para voltar suas atenções para o mercado, e despreocupados com os aspectos operacionais da entidade que dirigem.

O difícil de entender é a razão pela qual tantas empresas continuam mantendo uma estrutura baseada na autoridade; na ocupação e disputa por cargos; na insegurança da dispensa; no conflito capital e trabalho; no desinteresse pelo que é feito; nos custos fixos com pessoal; no risco de enfrentar ações trabalhistas; na baixa produtividade; na perda de competitividade e, até ameaça de insolvência.

ESTRATÉGIAS EM VENDAS

ESTRATÉGIAS EM VENDAS

Há algum tempo atrás o processo de vendas era apenas o ato de "tirar o pedido" ou mostrar ao cliente a opção de modelo e cor que estavam disponíveis.

Hoje, o universo desse processo mudou muito, inclusive de foco.

Está, cada vez mais, com tendências para o relacionamento com o cliente e os profissionais de vendas necessitam desenvolver as características necessárias para não se tornarem obsoletos no mercado.

Quero mencionar nesse artigo as características que vejo como determinantes para o profissional de vendas, e de outras áreas também, que pretendam continuar no mercado.

Orientação por resultados
Buscar a satisfação do cliente, quase, a qualquer custo. Não apenas lembrá-lo do que você tem a oferecer, pois isso ele pode ver no seu catálogo de produtos, mas oferecer o que ele quer ou precisa comprar. Para tal, além da sua meta de vendas, tenha como meta principal: orientação por resultados, porém obtidos através da total interação e satisfação com o cliente.

Capacidade de trabalhar em equipe
A concorrência interna entre os funcionários é sempre estimulada, oferecendo novos cargos com salários maiores buscando assim ter no "topo" o melhor dos melhores. Mesmo que isso seja padrão na maioria das empresas hoje, a capacidade de trabalhar em equipe deve ser o seu modelo a seguir. Afinal, uma boa equipe, normalmente, tem um líder que é apoiado por ela e que surgiu dela mesma (e se não tiver esse apoio não é uma equipe produtiva).

Liderança
Basta ler manuais, livros, fazer cursos e você já é líder? Não, não é por aí. Um líder é revelado apenas quando tem seguidores. E, a melhor forma de ter seguidores (e não comandados obedientes) é dando o exemplo, seja em que situação for. Acredito que a palavra de ordem convence, mas o exemplo arrasta.

Relacionamento interpessoal
O relacionamento interpessoal é um dos aspectos mais difícil de ser mensurado, mas podemos chegar a algumas conclusões. Você se relaciona bem com seus parentes, amigos e colegas de trabalho? Se você respondeu que sim, parabéns! Mas, você já perguntou a eles se também acham a mesma coisa? Pois é, temos sempre a noção que as pessoas ao nosso redor é que são erradas ou estão sendo "chatas", mas nunca avaliamos a nós mesmos. Pense um pouco e veja se você se comunica bem, se conhece as pessoas pelo nome, se as reconhece na rua, enfim, se você se relaciona ou apenas tem uma agenda de nomes que não utiliza, sejam eles clientes ou não.

Pensamento sistêmico (visão do todo)
Pensar de maneira clara em relação às suas coisas pode parecer simples, certo? Porém, você já analisou as coisas pelo lado da empresa? É muito simples e cômodo dizer que seu salário é baixo e que a empresa é rica, que poderia lhe pagar uma comissão ou um salário maior. Mas, verifique, de maneira ampla, se os seus conceitos estão corretos. Nunca se esqueça que a visão da empresa para o seu cliente está na imagem que você transmite a ele. Comentários ruins sobre sua empresa podem denegrir sua imagem profissional e a da empresa.

Comunicabilidade
Quando você diz ou escreve algo a alguém tem a consciência de que a mensagem foi bem transmitida? Você a compreendeu? Acredito que tenha dito que sim. Mas, a pessoa com a qual você se comunicou entendeu sua mensagem? Antes de escrever ou dizer algo, coloque-se no lugar do destinatário da mensagem e veja se você foi suficientemente claro no que transmitiu. Comunicar significa, antes de tudo, transmitir uma idéia que seja compreensiva para os dois lados, tendo como retorno o feedback da outra parte e gerar o resultado esperado.

Negociação
O termo negociar hoje em dia está em alta. Mas você tem poder de negociação? Pergunto isso porque muitos profissionais acham que têm, mas na realidade não possuem. Explico: muitos querem fechar negócios vultosos, porém dependem de aprovação de sua diretoria para conceder um desconto ínfimo, às vezes. A arte de negociar, hoje em dia, depende mais de concessões, de ambas as partes, claro, visando um objetivo maior que é o acordo. Nunca busque apenas relações ganha-perde onde, normalmente, quem ganha é você e o outro perde. Os melhores acordos são aqueles em que as duas partes obtêm vantagens e atendem aos seus anseios, por isso, têm o nome de negociação.

Capacidade de atrair e reter clientes
Buscar novos clientes para sua empresa é hoje um dos maiores desafios para os profissionais, sejam eles de vendas ou não. Mantê-los então nem se fala. A sua capacidade em atrair e manter os clientes que você (ou sua empresa) tem é boa? Pergunte-se: "Que argumentações eu uso na hora de conquistar um novo cliente?"; "Quais ações eu tenho para manter um cliente tradicional?"; "Utilizo-me do telefone, e-mail ou contato pessoal, para manter meu cliente informado das ações de vendas/promoções da minha empresa?"; "Busco apresentar soluções e ajudar quando meu cliente realmente necessita?"; "Meu cliente tem fácil acesso a mim quando necessita ou deixa recados que eu não retorno?". Dependendo das suas respostas você saberá se a sua capacidade está boa ou não!

Capacidade de inovar
Inovação! Palavra de ordem atualmente! Você tem desenvolvido suas competências ultimamente? Sim, competências podem ser desenvolvidas. Nem todos nós nascemos sabendo as coisas. Temos que desenvolver nossas competências em novas áreas. Isso é inovar. Buscar novas opções para uma rotina, criar diariamente seu futuro, reinventando-o a cada minuto de sua vida. Você tem capacidade para evoluir e aumentar a sua criatividade todo dia. Utilize essa capacidade e inove, se não para a empresa, pelo menos para você mesmo.

Percepção de tendências
As tendências do mercado têm mudado a cada dia. Você como profissional atuante em sua área sabe disso e tem de estar com seu feeling apurado. O que é novo hoje pode ser ultrapassado amanhã ou, em nossa era de internet, daqui a poucos segundos enquanto escrevo. Uma das melhores dicas que posso dar é: mantenha-se atento a tudo que acontece ao seu redor. Ouça o que os outros dizem com atenção. Leia muito. Informe-se mais ainda. Mantenha-se atualizado. Isso é preparar seu caminho e perceber que a tendência do amanhã já está em suas mãos hoje.

Multifuncionabilidade
Atender a várias pessoas ou funções ao mesmo tempo é uma das suas capacidades? Não? Cuidado então. Hoje em dia as empresas têm visto os profissionais multitarefas (como aqueles aparelhos multiprocessadores) como os mais capazes. Por motivos óbvios, ao invés de um especialista, andam procurando generalistas: atendimento, vendas, marketing, cobrança, financeiro, administrativo, ou seja, faz-tudo. Não creio que essa seja a melhor opção para as empresas contratarem seus profissionais, mas isso já é outra estória e um caso a ser repensado. Afinal de contas, não podemos saber de todas as coisas ao mesmo tempo, mas devemos estar preparados para, como num jogo de futebol, dar a saída no meio de campo, armar o esquema de ataque, preparar a finalização e marcar o gol.

Visão de processos
Você já analisou todo o processo produtivo de sua empresa? Ou todo o processo de serviço que ela presta? Desde o momento em que o cliente tenha iniciado o contato com ela até o momento em que é realmente atendido e recebe seu serviço/mercadoria? Ainda não? Outro caso sério que você deve rever então. Imagine-se na diretoria da sua empresa, com todo esse processo em mãos, detalhadamente num passo-a-passo, e visualize-se nesse contexto. Você faz parte desse time ou está apenas fechando o círculo em seu processo e concluindo a sua parte? Pense que, da mesma forma que você concluiu agora seu diretor também pode estar concluindo assim.

Habilidade de lidar com paradoxos
Missão cumprida. Finalizou seu trabalho em tempo hábil e sem nenhum erro. Perfeito! Aí chega seu chefe e diz que não está correto. Como você reage a isso: tem um acesso de fúria e quer matá-lo ou, simplesmente, o chama e pergunta onde está o erro? Se você quis matá-lo acho melhore repensar sua maneira de agir profissionalmente, porque hoje os profissionais, de vendas ou não, devem estar atentos às varias opções de como realizar uma tarefa ou venda do produto, simples ou complexa, da maneira mais rápida e produtiva para a empresa. E, se você lida com as opiniões contrárias à sua dessa forma é melhor analisar bem sua situação e ver onde poderá se encaixar profissionalmente daqui a alguns anos. Flexibilidade para admitir novas opções é o nome do jogo. Aprenda a jogar da maneira mais correta e honesta possível para manter-se no time.

E, se o profissional que atua nessas organizações têm de se adequar às novas realidades do mercado, as empresas também não devem ficar atrás e, para isso, devem desenvolver uma cultura de estratégias para manter seus clientes. Uma cultura baseada em ações promissoras como:

Atribuir muito significado aos clientes
Antes, devido à falta de opções para seus produtos, as empresas ditavam as regras de mercado e "empurravam" seus produtos aos clientes. Hoje a realidade é totalmente diferente. Empresas que não ouvem o que seu cliente diz estão com os dias contados. O cliente tem o direito de falar e a empresa a obrigação de ouvir, se quiser continuar atuando. Se o cliente está dizendo algo é porque ele quer continuar seu cliente então: pare e escute. Mas, escute mesmo, antes que seja tarde.

Saber que quando uma mercadoria não foi vendida, uma oportunidade foi criada
Quando seu vendedor volta à empresa e diz que não trouxe o pedido que você tanto esperava, qual a sua reação como diretor dele? Diz que é para deixar para a próxima? Que ele pensará direito e vai voltar e fechar o pedido? Se você respondeu a essas duas simples perguntas com um "sim" tome cuidado. A cada mercadoria não vendida, você está deixando seu concorrente com uma vantagem de meio passo à sua frente. É! Você está mandando seu concorrente ir lá e fazer a venda.

Exercitar profunda discussão e reflexão da técnica do contra-argumento a cada cliente atendido
Como disse, você deixou seu concorrente à sua frente e a melhor forma de reverter esse processo é analisar, cuidadosamente, a contra-argumentação do cliente, mas, na hora que ele falar. Use dos benefícios do seu produto em relação aos concorrentes e agregue a contra-argumentação dele com respostas sobre o seu produto, sem menosprezar seu concorrente. Atenda aos anseios que o seu cliente tem, pois, se ele está contra-argumentando é porque ele prefere o seu produto, mas precisa ser convencido disso.

Procurar sempre aperfeiçoar sua comunicação
Às vezes sua empresa lança um novo produto e não informa ao mercado? Como ele pode saber então que você tem um novo produto? Utilize-se dos meios de comunicação com seus clientes, aperfeiçoando-os. Não precisa gastar rios de dinheiro com isso, basta apenas mandar um comunicado, uma carta ou até mesmo um e-mail para informá-lo disso. Se o seu novo produto for algo que ele precisa, com certeza, ele saberá onde encontrar antes de começar suas cotações para compra. Mantenha sempre um canal de comunicação com seu cliente e, na dúvida, pergunte se você está sendo claro na forma de transmitir suas novidades a ele.

Não reclamar do cliente que não compra
Sua empresa anda reclamando que os clientes não compram o tanto que "deveriam"? Que você apresentou seus produtos e ele não comprou? Pare um pouco e pense. Você teve ali a chance de fazer a apresentação do seu produto e ele o ouviu atentamente. Ele, talvez, não tenha comprado naquele momento apenas por não poder decidir sozinho a compra. Ao invés de reclamar da falta de compra verifique se a argumentação está correta e fundamentada.

Ter em sua mente o que significa vender hoje
Até algum tempo atrás vender significava transferir produtos da sua fábrica para o cliente. Hoje só isso não basta. Você tem que transferir emoções! Hoje em dia o verbo vender é compatibilizar as necessidades do cliente com as sensações que seu produto pode dar a ele. Você compra um carro zero para suprir sua necessidade de transporte ou para sentir aquele cheirinho de carro novo?

No instante do atendimento o profissional de vendas é a sua empresa
Essa história antiga de que a empresa nada tem a ver com o seu Representante de Vendas é balela! Seu vendedor, quando está na frente do cliente, é sua Empresa. Ele é a personificação de sua Organização perante seu cliente. Empresas são "nomes" que se tornam confiáveis, ou não, através da comunicação que seu corpo de vendas tem com o cliente. Se o seu vendedor faz visitas com atraso, de maneira desleixada com a aparência e documentos de apresentação, é isso que ele representará para o cliente. Uma empresa que não vai cumprir prazos e é desorganizada. Invista no "marketing pessoal" deles e os benefícios serão a seu favor.

Estar sempre com disposição para desafios permanentes
Sua empresa está ficando obsoleta no mercado porque os concorrentes estão sendo ousados? Ouse! Inove! Se você não se impuser como uma empresa inovadora e criativa seus clientes acharão que você parou no tempo e não se modernizou. Aí, ao invés de tomar a ação, você será apenas uma empresa que reage às investidas da concorrência. Alguns exemplos, nas indústrias automobilística e cervejeira, podem explicar melhor esse fato. Diferentemente de um jogo de futebol, que tem tempo estimado, deve-se mexer sim em time que está ganhando.

Aperfeiçoar abordagens no atendimento
Seu cliente não foi bem atendido hoje. Amanhã ele vai procurar sua empresa novamente? Creio eu que não. Trate seus clientes como únicos. Se você busca relações duradouras com seus clientes, elas só podem durar se você estiver atento a tudo. Teste novas opções e abordagens no atendimento. Certifique-se que as expressões que seu vendedor utiliza estão de acordo com o jargão que o cliente usa. Se a sua comunicação telefônica está ruim, teste o atendimento ao vivo, via internet (o suporte/atendimento on-line é uma realidade que não pode ser desprezada), se possível.

Relacionar-se com o cliente mostrando comprometimento
Sua empresa prometeu ao cliente uma determinada data para a entrega dos produtos e viu que não será possível cumprir? Ao invés de esperar o dia da entrega e avisá-lo, informe-o com antecedência e remarque uma nova data. Dê a ele uma satisfação ao invés de ficar aguardando o palavrão. É preferível pecar pelo excesso de zelo e mostrar-se comprometido com ele do que passar a imagem de empresa negligente e não cumpridora de prazos e compromissos.

Manter postura positiva durante todo o atendimento
Muitas vezes seu profissional de vendas pode estar cansado e passar isso ao cliente. É melhor que ele não atenda ninguém quando estiver de "baixo astral". Para isso, além da automotivação, ele tem de estar feliz em poder estar atendendo o cliente, independentemente da realização da venda ou não. O cliente nunca foi e nunca será chato! Ele só quer colo! Como as crianças, seu cliente quer ver sorrisos e atenção. Dê isso a ele!

Fazer de sua empresa a primeira opção para o cliente
Houve um tempo em que se comprava esponja de aço pelo nome do fabricante. Hoje a realidade é outra. O líder deixou as gôndolas dos mercados serem invadidas pela concorrência e, ao invés de fixar sua marca na memória dos clientes parece que pagou para ver como ficariam as coisas. Resultado: liderança perdida. Além dos produtos terem as mesmas características houve um pesado investimento em mídia e depois ainda veio e agradeceu ao cliente a preferência. Torne-se, sempre que possível, presente na mente dos seus clientes. Ou então, espere para ver como fica.

Ter a visão que um cliente representa muitas pessoas
Um cliente bem-atendido será seu referencial para outras pessoas. Antes você precisava impressionar seu cliente. Hoje você precisa encantá-lo. Faça-o ouvir o canto das sereias a cada compra de seu produto. Tenha o feijão-com-arroz que ele precisa, mas tenha também o filet mignon para que ele leve junto. Sirva-lhe a refeição com diversos acompanhamentos. Mude o seu cardápio para atendê-lo e verá que seus clientes se multiplicarão mais rapidamente. Se uma grande cadeia de lanchonetes faz isso há algum tempo porque você também não pode fazer? Inove em suas opções, com diferenciais que a concorrência não possui.

Reagir rápido aos sintomas e cenários do mercado
Os shoppings viraram opção de compra e diversão para milhares de pessoas, substituindo lojas centenárias de departamento. Porquê? Simplesmente por reunirem várias lojas, incluindo refeições rápidas e à la carte, ao invés de apenas produtos e suas lanchonetes ou salões de chá, servindo como um porto seguro para os pais, um paraíso para as crianças com seus pequenos parques e um alívio para os altos investimentos de pequenas lojas. Hoje algumas das pequenas lojas, tornaram-se megastores ou âncoras em novos empreendimentos espalhados pelo Brasil inteiro.

Possuir e aperfeiçoar ações estratégicas que proporcionem ao cliente ganhar tempo
Seus clientes compram da sua empresa várias vezes durante o ano, de maneira mensal, semanal ou diária até? Então porque fazer com que ele, a cada compra, preencha seus dados cadastrais? Ah! Sua empresa já faz isso? Parabéns! Também oferece a ele a opção do melhor dia para compra ou vários endereços de entrega? Mais uma vez parabéns, se respondeu sim! Se você já sabe os hábitos de compra do cliente então porque não mandar também, nesse intervalo, que você já sabe qual é, apenas uma confirmação antecipando o pedido? Se você já tentou isso e ele não "respondeu" às suas ações estratégicas, chame-o e verifique o que o está cansando e descubra, ao lado dele, a cura para esse cansaço.

Desenvolver a fidelidade e o relacionamento com o cliente
Se você leu até aqui e não descobriu ainda como pode melhorar sua forma de relacionar-se com o cliente, repito: ouça o que ele tem a dizer. As informações obtidas no momento da compra podem revelar pequenos caminhos para chegar à total fidelidade dele. Veja, como exemplo, o que as redes de televisão andam fazendo: monitorando os telespectadores, minuto a minuto, para saber se eles estão grudados na tela. Aproveite a visita de seus vendedores e, através deles, pergunte aos clientes o que pode ser feito para melhorar. Todas as empresas podem melhorar em alguma coisa.
Proporcione sempre uma boa experiência de compra
Um cliente compra algo de sua empresa. Ele recebe algo a mais por isso? Promova uma pesquisa, na boca do caixa, e verifique sua satisfação, logo após a compra. Ele esperava algo mais? Ele encontrou o que queria? Ele foi bem atendido? Enfim, todas as perguntas que você puder fazer, faça-as agora. Esse é o momento. Ele está ali, na sua frente! Mostre-se preocupado com ele e isso já fará uma grande diferença que poderá ser o momento mágico da compra.

Desperte confiança e credibilidade em sua marca
Muitas pessoas ainda têm medo de comprar pela internet, não é mesmo? Seja pela insegurança quanto à entrega, quanto à loja, quanto aos produtos por não poder pegá-los e senti-los. Bem, como fazer com que o cliente, na primeira vez, sinta-se confiante para não entrar numa arapuca e ter credibilidade em sua marca? A pesquisa que mencionei antes pode ser um dos melhores caminhos. Abra as portas de sua empresa para que ele sinta-se em casa. Seja eficiente no momento da venda prestando-lhe assessoria, promova um atendimento honesto e, por fim, entregue a ele o que prometeu, dentro do prazo, de preferência com qualidade superior à que ele esperava.

Enfim, lembre-se sempre que as empresas são construídas, dirigidas, administradas e mantidas por pessoas. Os processos inerentes a cada uma delas, quer sejam em vendas ou não, estarão cada vez mais focados na qualidade do profissional que elas possuem.

Ou seja, se as organizações terão de desenvolver seus métodos de atuação para poder expandir seus negócios, você, como profissional deverá fazer o mesmo, expandindo seus conhecimentos e revendo seus posicionamentos.

Conhecendo aspectos de vendas

Definição do termo vendas

É um processo de comunicação interativo que permite ao vendedor flexibilizar as suas mensagens de acordo com as necessidades dos consumidores.

Definição do termo vendedor

O vendedor é o indivíduo que provê a solução que o cliente busca para o seu problema ou necessidade, o vendedor atua como um parceiro de seu cliente utilizando como recurso a empresa em que representa.

Competência dos vendedores

Impacto e influência

• Prover credibilidade

• Direcionar objeções do cliente

• Influenciar a decisão do cliente indiretamente

• Simular mentalmente suas atitudes

Orientação á realização

• Estabelecer objetivos desafiadores, porém sensatos

• Utilizar o tempo com eficácia

• Melhorar os processos do cliente

• Focar oportunidades de lucro em potencial

Iniciativa

• Persistência

• Mensuração de oportunidades

• Respostas a ameaças possíveis

Compreensão interpessoal

• Compreender o comportamento não verbal

• Estudar as atitudes alheias

• Prognosticar reações alheias

Orientação ao cliente

• Focar na solução do problema principal e secundários do cliente

• Realizar follow-up ou acompanhamento dos resultados do cliente

• Tornar-se o provedor de soluções e confidente do cliente

Autoconfiança

• Confiar em suas próprias habilidades

• Aceitar desafios

• Utilizar os obstáculos para fortalecimento á objeções

• Otimismo transparecido

Construir rede de relacionamentos

• Utilizar rede de relacionamentos em prol de toda e qualquer atividade

Pensamento analítico

• Antecipar-se ás adversidades

• Ter em mente planos e explanações diversificados

• Assumir a ótica do cliente

Pensamento conceitual

• Utilizar regras práticas

• Entender as similaridades entre passado e presente

Uso da informação

• Utilizar informações de diversas fontes

Conhecimento organizacional

• Compreender a estrutura da organização do cliente

Conhecimento técnico

• Ter conhecimento técnico total sobre o produto oferecido

Identificando o perfil do cliente

Identificar o perfil do cliente é compreender com clareza, como e com que recursos se podem atender ás suas necessidades e ir além de suas expectativas.

Iniciador

É o agente que identifica o problema e solicita a compra da solução.

Deliberador

É o agente que possui o poder decisão final sobre a compra.

Influenciador

É o agente que possui um poder de influência considerável sobre a decisão da compra.

Selecionador

É o agente que possui conhecimento elevado sobre a compra.

Usuário

É o agente que irá utilizar o produto ou serviço adquirido.

A comunicação e os métodos da venda pessoal

A comunicação é o principal método para se efetuar a venda pessoal. Uma forma de estabelecer comunicação pode ser através de três fatores: Informação, persuasão e lembrança. Estes fatores podem ser detalhados como:

• Mensagem atrativa que mantenha a atenção do cliente

• O vendedor emite uma mensagem que seja corretamente interpretada pelo comprador

• O comprador deve acreditar na mensagem

• A mensagem deve estar correlacionada com necessidades e desejos do cliente

• O comprador deve entender que os obstáculos podem ser superados

Métodos de vendas

• Venda tradicional; onde o vendedor simplesmente busca atender ás necessidades do cliente.

• Venda criativa; onde o vendedor busca meios criativos para atender ás necessidades do cliente.

• Venda consultiva; onde o vendedor foca no lucro do cliente.

• Venda personalizada; onde o vendedor cria uma estratégia de venda específica para cada cliente.

• Venda em equipe; onde uma equipe trabalha em conjunto para demonstrar a solução ao cliente.

Conflitos de objetivos

Objetivos da empresa

• Aumento de lucratividade

• Aumento de vendas

• Superar a concorrência

• Ética empresarial

Objetivos do cliente

• Resolução de problemas

• Redução de custos

• Melhorias de condições

• Qualidade

Objetivos do vendedor

• Atender os clientes

• Aumentar ganhos

• Reconhecimento

• Menos burocracia

Técnica de venda orientada ao produto

O objetivo da técnica orientada ao produto é focar a negociação totalmente sobre o valor do produto para o cliente, ou seja, fazer com que o cliente tenha mais necessidade do produto do que imagina, e que o preço a ser pago por ele seja simbólico.

• Conhecer bem o produto e elucidar ao máximo suas vantagens;

• Gerar necessidades primárias e secundárias do produto para o cliente;

• Demonstrar ao cliente o quão em desvantagem estará sem o produto;

• Acreditar no produto e na empresa;

• Demonstrar ao cliente que o valor do produto está muito além de seu preço;

Estipulando e vencendo metas

Estipular metas é como dar uma razão para a existência do profissional, saber onde começar, prosseguir e terminar, é crucial para controle da carreira profissional.

Pontos a serem trabalhados:

• Criar metas diárias pessoais e profissionais

• Controlar resultados e compará-los com anteriores e nunca com outros membros da equipe

• Estipular metas e desafios gradativos

• Compreender e estar atualizado com o ambiente externo para responder pro - ativamente

• Buscar melhorias nos processos internos

• Criar uma base de dados de todas as adversidades encontradas e estudar meios para superá-las