Marketing Viral para vender!

Uma proposta para definir claramente o marketing de boca a boca, o marketing viral e o buzz marketing. Passa zumbindo pela multiplicação, segue criando relacionamento e finaliza com a venda na internet.

Muito tem se falado sobre ações de marketing e vendas com o menor investimento e maior convergência possíveis, incluindo também a procura cada vez maior pela fidelização de consumidores, buscando torná-los naquilo que o que o marketing moderno chama de clientes evangelistas.

Por estas tendências e necessidades, fica evidente que o uso de ações buzz ou marketing viral passa a ser uma excelente opção para transformá-las em realidade. São temas ainda pouco difundidos, não utilizados fortemente e sem conceitos bem enraizados se comparados a outras ações como, por exemplo, promoções de vendas. De qualquer maneira o uso destas estratégias é um caminho sem volta, ainda mais com o crescimento da internet, que facilita e barateia este tipo de ação.

Temos ainda muita confusão entre os conceitos de marketing viral e buzz marketing. A pergunta que se faz é se existem diferenças entre eles ou são apenas nomes aplicados por autores e profissionais diferentes. Além disso, consideramos que se faz necessária a análise não somente destes dois itens, mas também de outros que passem a constituir uma ação completa, desde a indicação até a venda de produtos.

Para responder estas questões e fazer com que os profissionais possam usar o mesmo padrão de referência, propomos a seguinte analogia e conceituação:

Marketing de boca-a-boca: indicação
Consideramos “a ação ou o ato de falar ou indicar algo a alguém”. Ação esta que nasceu praticamente junto com a humanidade e inerente das características do ser humano “social”. Próprio da vida em sociedade, uma necessidade básica de compartilhar coisas boas e ruins.

Todo ser humano, em maior ou menor frequência, já ouviu ou espalhou uma notícia, um fato, ou a popularmente chamada “fofoca”. Estas atitudes das pessoas, intencionalmente ou não, acabaram sendo usadas pelos “comerciantes” de todos os tempos.

Podemos considerar que, quando usadas de forma estratégica e profissional no mercado, temos a integração entre o marketing e o boca a boca. Ou seja, o marketing de boca a boca.

Marketing viral: multiplicação
É uma fase posterior e mais ampla do marketing de boca-a-boca. É preciso que existam ferramentas tecnológicas que permitam que ele se torne viral (ou pandêmico).

Talvez a primeira tecnologia que propiciou a multiplicação viral de informações tenha sido o telefone. Todavia, nada pode ser comparado à internet. A potencialização foi extrema. Em poucos cliques o conteúdo chega a uma infinidade de contatos e a internet propicia um alastramento muitíssimo mais rápido que no mundo real ou mesmo através do telefone.

Uma observação se faz necessária: consideramos como “fatos virais” as multiplicações de notícias, vídeos, etc. que acontecem naturalmente, sem ou com a intenção de tornar-se viral, mas que não divulgam propositadamente qualquer tipo de marca/produto/serviço.

Ações “pensadas” e preparadas intencionalmente por empresas, utilizadas como forma de divulgar uma marca/produto/serviço, é o que podem ser consideradas como “marketing viral”. Todavia, ainda estamos trabalhado em um nível superficial de “relacionamento” e apenas realizando a função de divulgação ou propagação da mensagem ao possível cliente da empresa.

Buzz marketing: relacionamento
O termo buzz traduzido para o português que dizer zumbido (Michaelis/UOL, 2009), mas podemos citar também alguns outros substantivos que ele indica: sussurro, murmúrio, rumor, isca artificial.

O “marketing do zumbido” é mais do que o espalhe de informações. Realiza um trabalho parecido com o das abelhas, que passam a ter um “relacionamento” mais íntimo e importante com as flores que fertilizam, levando um pouco de seu néctar e outros polens para fecundar outras flores. Uma relação natural, inteligente e necessária para a sobrevivência das duas espécies. Fazendo uma analogia com empresas e consumidores, que bom seria se mantivessem sempre uma relação assim!

Utilizando-se das características e técnicas dos anteriores, o buzz marketing é aprimorado com ações estratégicas bem definidas, elaboradas e monitoradas para atingir os objetivos previamente definidos. Parte do princípio da busca a um nível mais avançado de conhecimento e relacionamento com seu público-alvo, baseados inclusive nos estudos referentes ao consumidor.

O planejamento estratégico é necessário para o sucesso da ação. Busca-se o nível maior de comprometimento entre a empresa/cliente dentro da ação. Também poderão ser utilizadas técnicas e ferramentas de fidelização, ou em um termo mais recente, de evangelização de clientes (fazer com que os clientes sejam fiéis à marca/produto/serviço, ao ponto de querer “evangelizar” e até convencer outros possíveis clientes a comprá-los pensando sinceramente que: “Se é bom para mim vai ser bom para eles”).

Buzz sales: vendas
Seguindo o raciocínio anterior, o buzz sales é uma evolução ou uma sequência lógica e com objetivo bem definido, que é vender! Aqui batizamos com o nome de: “buzz sales”, ou “vendas por zumbido”. Esta etapa merece ser “separada”, analisada e planejada com todo o cuidado e atenção pelos profissionais de marketing e de vendas.

Preço, formas de pagamento, atendimento, garantias, etc. precisam ser ainda mais atraentes e as informações, claras e objetivas, para que haja o consumo através do buzz sales “online”. Com o buzz sales fechamos ciclo natural da ação de buzz, inciado pelo marketing de boca-a-boca, potencializado em sua multiplicação pelo marketing viral, qualificado pelo buzz marketing e convertido em vendas pelo buzz sales.

Uma ação pode ter todas estas etapas ou apenas uma, duas ou três delas. Tudo depende da necessidade e objetivos. Mas uma ação completa somente é finalizada com a venda do produto ou serviço.

Buzz force (Força do Zumbido).
O conjunto dessas ações é o buzz force. O termo “force” foi escolhido para que representasse toda a força que uma ação completa, bem feita e realizada pode obter de resultados. É um nome forte, com características de fácil lembrança, de possível aceitação pelos profissionais, e adequado a uma proposta de padronização.

Enfim, podemos relembrar as palavras chaves que resumem as características de cada etapa:
• Marketing de boca a boca: indicação
• Marketing viral: multiplicação
• Buzz marketing: relacionamento
• Buzz sales: venda

SIM na Era Virtual

A utilização do Sistema de Informação de Marketing para segmentação, relevância e mensuração.

As Mídias Sociais estão cada vez impactando mais nas pesquisas de marketing, substituindo, muitas vezes, algumas ferramentas tradicionais.

Muito tem se falado sobre marketing digital, virtual, viral etc. Mas, inúmeras vezes, as empresas simplesmente querem promover seus produtos e serviços onlline o mais rápido possível e acabam pulando etapas importantes. Como consequência, veem suas marcas completamente expostas.

A utilização da internet como canal para aumento de receita deve começar muito antes de campanhas e promoções. O levantamento de informações disponíveis e relevantes para a empresa é o primero passo a ser dado para que decisões gerenciais sejam corretamente tomadas. E, no amplo estudo do marketing, este processo é chamado de S.I.M..

De acordo com Kotler, o Sistema de Informações de Marketing (S.I.M.) é uma "estrutura contínua e interagente de pessoas, equipamentos e processos, que congregam, classificam, analisam, avaliam e distribuem as informações convenientes, oportunas e corretas para uso dos responsáveis pelas decisões de marketing, para incrementar o planejamento, a implementação e o controle de marketing".

Para se diferenciar da concorrência, é necessário um conhecimento profundo de seu mercado. Saber o que os consumidores desejam (antes mesmo deles tomarem consciência do seu próprio desejo). Nesse estudo, a internet possibilita a melhor compreensão da linha de pensamento dos consumidores.

A internet está, de fato, impactando o S.I.M. e trazendo uma velocidade sem precedentes à informação. Consequentemente, as decisões gerenciais assumem o mesmo ritmo. Para usufruir da era virtual, é vital ter iniciativas focadas em segmentação, relevância e mensuração.

E não há mais como falar em internet, sem incluir as mídias sociais. Muitas companhias já consideram os sites de relacionamento como uma extensão de seu serviço de atendimento ao cliente. Não adianta apenas ter uma idéia, promovê-la e esperar que o cliente compre produto. É preciso interagir com esse consumidor.

A pesquisa sobre o monitoramento da marca/empresa e saber o que estão comentando dela são exemplos de apoio que as mídias sociais podem fazer ao S.I.M.. Mas as redes sociais estão preparadas para o mercado corporativo?

Veja abaixo alguns comentários sobre as mais utilizadas por empresas no país:

Orkut - ainda com recursos limitados para atingir a expectativa das empresa em termos de captação de informação de qualidade. Motivos: comunidades não podem anexar vídeos, não é possível assinar uma comunidade por RSS.

Facebook - excelente para uso corporativo. Motivos: As comunidades divulgam conteúdo relevante com fotos e vídeos e a separação das discussões, nos fóruns, das mensagens individuais, nas walls (que se assemelham aos scraps), ajuda o usuário a clicar no conteúdo que melhor lhe convém. É possível ainda enviar perguntas, os perfis permitem a inserção de vários links, e todos têm acesso às atividades (ou updates) de cada um dos seus contatos, criando uma noção mais "real" do que é uma rede social de relacionamento.

Twitter - feedback instantâneo, divulgador de trabalho, uma espécie de jornal diário, pois nele se tem notícias focadas naquilo que se quer saber, como idéias e outros links importantes.

YouTube - Através de vídeos com propagandas (que as pessoas podem espalhar o conteúdo e até colocar em seus sites), e contato interativo com os consumidores, é possível levantar os principais problemas e dúvidas dos consumidores e criar um ou mais vídeos explicativos que possam facilitar a utilização dos produtos e solucionar problemas. Isso pode ajudar a reduzir custos. Além disso, disponibiliza vídeos em celulares, otimizando o processo de comunicação.

Blogs - Resposta excelente do mercado, mas exigem alguns cuidados como: pessoas dedicadas dentro das empresas, dinâmismo (aguçar a curiosidade do cliente para conhecer a marca), poucas propagandas, postagem regular.

Maiores mídias sociais de 2008:

1. Blogger (222 milhões)
2. Facebook (200 milhões)
3. MySpace (126 milhões)
4. Wordpress (114 milhões)
5. Windows Live Spaces (87 milhões)
6. Yahoo Geocities (69 milhões)
7. Flickr (64 milhões)
8. hi5 (58 milhões)
9. Orkut (46 milhões)
10. Six Apart (46 milhões)
Fonte: ComScore Inc.

Hoje em dia, esse é um assunto presente na pauta dos executivos do mundo todo. O "novo", ou talvez "mutante" consumidor atual, que tem acesso a toda e qualquer informação disponível e extremamente digital vem desafiando as empresas. E não é para menos.

Veja abaixo a comprovação desta mudança e o perfil de cliente que exige a adequação do S.I.M. à realidade virtual que nos encontramos.

- Em 2010, a geração Y vai passar em números os baby boomers.

- 96% deles se associaram a uma rede social

- A mídia social ultrapassou a pornografia como atividade nº1 da internet.

- 1 em cada 8 casais se casaram nos EUA no ano passado se conheceram via mídia social.

- Para chegar a 50 milhões de usuários, o Rádio levou 38 anos, a TV, 13 anos, a Internet, 3 anos,

- O Facebook atingiu 100 milhões de usuários em 9 meses.

- Se o Facebook fosse um país, ele seria o 4º do mundo.

- 80% do uso do twitter é através de aparelhos móveis (imagina o que isso significa para uma má experiência de um consumidor).

- As gerações Z e Y consideram o e-mail fora de moda.

- YouTube é a segunda ferramenta de busca no mundo.

- Estudos mostram que o Wikipedia é mais preciso que a Enciclopédia Britânica.

- Existem mais de 2 milhões de Blogs e, 54% dos blogueiros postam ou twitam diariamente.

- 34% dos blogueiros postam opiniões sobre marcas e produtos.

- 25% das buscas das marcas Top 20 do mundo são de conteúdos de links criados por usuários.

- 78% dos consumidores confiam em recomendações.

- Apenas 14% acreditam em propaganda.

Com base nestes dados, as tendências são claras:

1. As pessoas não vão mais procurar por notícias. As notícias é que vão encontrar as pessoas.

2. As pessoas não vão mais procurar por produtos ou serviços. Eles é que vão encontrar as pessoas através das mídias sociais.

3. Mídia Social não é uma moda passageira, mas uma mudança fundamental na forma no qual nos comunicamos hoje.

4. A convergência das tecnologias vão atender à demanda de um consumidor que incorporou novos hábitos no seu dia-a-dia, como a atuação através dos canais mobile.

5. Empresas de sucesso nas mídias sociais agirão mais como organizadores de grupos, agregadores e provedores de conteúdo, do que publicitários tradicionais.

Bem-vindo à Era Digital, mas, antes de expor sua marca na rede, não esqueça dos primeiros passos, tenha planejamento e boa sorte!

Você faz as perguntas certas para o seu cliente?

A qualidade de qualquer resposta depende exclusivamente da pergunta. Leia mais!

Você já se perguntou sobre a qualidade das perguntas que faz para seus clientes? A habilidade de questionar de maneira precisa e focada faz com que o profissional de vendas obtenha as informações necessárias para realizar uma boa negociação. O interesse genuíno pelas necessidades, desejos e motivações dos clientes possibilita a construção de uma rede de relacionamento sólida, na qual o sucesso não está apenas no ato de vender, mas, sim, no processo de satisfazer as pessoas.

Para toda pergunta há uma resposta, correto? Agora, pense sinceramente sobre como as tem recebido. Será que você se esforça para ouvir o que seus clientes têm a dizer? Essa é uma prática fundamental para o profissional que deseja alcançar bons resultados. Conheço algumas pessoas que só adquirem produtos ou serviços com determinados vendedores, pois sabem que serão ouvidos e, além disso, que serão questionados de maneira inteligentes sobre suas necessidades e opções.

Albert Einstein já dizia que existem “perguntas tão boas, que não valem ser respondidas rapidamente”. Por isso, quando o vendedor faz uma pergunta para o cliente parar, pensar e depois responder, é sinal que o caminho está correto. Se o cliente dedicar uma atenção especial para apresentar o que realmente deseja e precisa, conseqüentemente o vendedor passará a ter mais valor e será mais fácil apresentar soluções para alavancar as suas vendas.

Sempre que você estiver com dificuldades na comunicação com o cliente, reflita sobre o seguinte fato: a qualidade de qualquer resposta depende única e exclusivamente da qualidade da pergunta. O ser humano precisa de estímulo para agir, por isso, pense sobre as devolutivas que você obtém dos seus clientes. Como você anda estimulando as pessoas que o procuram para adquirir um produto ou serviço?

Quando pensamos no cliente, receber uma pergunta de qualidade o ajuda a saber exatamente o que está precisando. Ele se sente importante e reconhecido durante a venda, por ter alguém o ajudando a sair do estado atual para o estado desejado.

Podemos dividir as perguntas em quatro grandes grupos, cuja diferenciação é realizada a partir das estruturas usadas para formulá-las:

Fechadas – Geram respostas do tipo “sim” ou “não”. Como por exemplo: “Você gostou deste produto?”. Elas geralmente começam com “é” ou “não é”, “será” ou “não será” e podem ser aplicadas quando se quer verificar a compreensão de alguma mensagem, como em “Ouvi vocês dizerem que querem um carro quatro portas, cor prata e zero quilômetro, está correto?”. Quando queremos confirmar algo que não está muito claro também costumamos utilizar perguntas fechadas, tal como na pergunta a seguir: “Será que o senhor consegue enviar o contrato assinado até amanhã, às 12h00?”;

Abertas – Utilizadas para dar início a um assunto ainda não conversado ou para explorar algum tema mais profundamente. Normalmente, começam com “Como”, “O quê”, “Onde”, “Quando”, “Qual” ou “Quem” e não podem ser respondidas com um simples “sim” ou “não”. A sua função é de buscar informações e abrir portas. Geralmente, as perguntas abertas são as mais indicadas para estabelecer sintonia com o cliente no início de uma reunião ou quando se tem poucas informações sobre o processo da venda. Por exemplo, ao invés de utilizar “Pois não?”, utilize “Como posso ajudá-lo?”, “Como estão os negócios?” ou até mesmo a pergunta “Como vai?”. Você irá ter mais chances de compreender o que seu cliente realmente deseja, facilitando uma venda bem sucedida.

Diretas - Chegar à verdade, facilitar a negociação para o cliente, descrever as suas necessidades, desejos e, principalmente, entender verdadeiramente o que ele quer dizer são as funções das perguntas diretas. Exemplos clássicos desse tipo de questionamento são: “O que você deseja?” e “Qual a sua necessidade?”.

Manipuladoras – Esse grupo de perguntas tem como propósito levar o cliente a dizer aquilo que você quer que ele diga, conduzindo-o a um caminho pré-determinado ao longo de sua estratégia de vendas. Um exemplo disso é a pergunta clássica “Você realmente quer isso, não é?”.

Evite utilizar a pergunta menos útil em vendas, “Por quê?”. Por exemplo, se você perguntar “Por que você comprou do nosso concorrente?”, a resposta será uma justificativa baseada em motivos. Além disso, quando um cliente disser: “Eu não acho que este preço está bom”, em vez de perguntar a ele “Por que não?”, pergunte: “O que você considera um preço bom?”.

A partir de hoje dedique mais atenção às perguntas que elaborar, fazendo questionamentos de qualidade, para você e seu cliente. Vivemos a era dos relacionamentos, ou seja, as pessoas não buscam mais apenas satisfazerem seus desejos materiais. Por isso, fazer com que seus clientes sintam-se importantes é mais do que uma estratégia, é algo necessário.

Vendas, a relação de talento versus esforço

Veja o que essas características significam exatamente na prática dos bons vendedores.

Vendedores muito bem sucedidos usualmente são aqueles que praticam duas coisas: talento e esforço. Mas o que essas características significam exatamente?

O esforço diz respeito ao trabalho físico, de fazer chamadas telefônicas para marcar visitas a clientes e a prospects, de preparar orçamentos e propostas de negócios, de levantar novos prospects, se comunicar com eles via e-mail, etc. É o trabalho duro, suado, muitas vezes exaustivo.

Já o talento diz respeito à forma como o vendedor faz isso. Vendedores talentosos utilizam abordagens adequadas, fazem o trabalho de forma eficaz e produzem mais vendas, maiores resultados.

Entretanto, em termos de proporção usualmente o esforço aparece muito mais que o talento, por isso, chamamos esse quadro de Relação 10/90. Esse é o processo de vendas: 10% de talento e 90% de esforço.

Um indivíduo com muito talento e um pouco de esforço tem tendência a vender mais do que um indivíduo com muito esforço e nenhum talento. Entretanto, esse parâmetro não segue uma proporção lógica, pois o esforço sempre é uma porção muito maior. Imagine um quilo de feijoada, pronta para comer, só que sem tempero nenhum. Você comeria? Os 60 ou 70 gramas de ingredientes de tempero farão toda a diferença. Por outro lado, se você só tiver os temperos, os mais maravilhosos, mas sem feijoada para colocá-los, comeria somente eles? E mesmo que os comesse, eles saciariam sua fome? Esses são pontos interessantes para reflexão.

O sentido aqui é de que as duas coisas são importantes. O indivíduo com talento e ambição trabalhará duro, ou seja, fará muito esforço e esse esforço irá resultar em grandes e bons resultados. Se o indivíduo com talento e pouco esforço consegue alguma coisa, podemos deduzir que conseguirá muito mais se aumentar o esforço.

Consideramos que o talento é parte do perfil comportamental do indivíduo e a ambição é parte disso também. Já o esforço requer entre outras coisas, conhecimento sobre o produto, o cliente, a área, a administração de recursos, técnicas de vendas, abordagem etc.

Existem casos de vendedores absurdamente talentosos, mas que produzem menos do que o esperado. Isso pode estar relacionado a vários fatores. Um dos mais comuns é o fato deles já ganharem o suficiente para si, é uma questão de ambição satisfeita. Isso nos leva ao paradoxo do vendedor que pode vender mais, a empresa precisa que ele venda mais, ele até quer vender mais, entretanto, continua vendendo dentro de um patamar já atingido, posição essa que ele atinge cada vez com mais facilidade. É muito difícil conseguir que esse indivíduo aumente seu esforço se o seu padrão de vida, suas necessidades estão satisfeitas. Será preciso identificar outros aspectos motivadores para ele ou redistribuir metas entre os outros, ou ainda, abrir campo para mais vendedores.

Usualmente um vendedor demonstra ter atingido seu limite de ambição quando:

- Mantém um nível de vendas e faturamento bom, gerando comissões, bônus e salários estabilizados;

- Ao mesmo tempo o número de visitas/contatos externos começa a diminuir paulatinamente, cai o esforço físico de buscar novos clientes, de visitar os que já existem. O vendedor passa mais tempo no escritório ou em qualquer outro lugar, e menos nos clientes.

- Os clientes o procuram mais do que ele os procura.

Quando sintomas como esses aparecem no indivíduo ou na equipe é sinal de que a Relação 10/90 está sendo seguida de modo inapropriado. Essa relação, enquanto conceito gerencial e modelo de valor, funciona muito bem para vendedores iniciantes e em meio de carreira. Vendedores seniores bem sucedidos e há longo tempo na função costumam ser exceções nessas equipes e devem ser tratados como tal, mas lembrando sempre que vendedores precisam estar constantemente motivados, com a ambição sempre desafiada e esse é um ciclo permanente em vendas.

30 dicas para atrair o consumidor em tempos de crise

1>>>CHAMARIZ
'Promova ações de relacionamento, de entretenimento, faça eventos temáticos, chame o cliente para dentro da loja', recomenda Marcelo Heidrich Neto, da Ponto de Criação, agência de comunicação de marca. Foi com a implantação do Espaço do Chef, uma área voltada aos chefs de cozinha e futuros profissionais, que a Doural, loja de utilidades domésticas, de São Paulo, virou referência entre os apreciadores da gastronomia. 'O espaço, inaugurado em dezembro, ampliou nossas vendas em 25%', afirma o sócio Fernando Abdalla.

2>>>ABAIXO A OSTENTAÇÃO
O uso de materiais sustentáveis e de custo relativamente baixo é muito bem-vindo neste momento. Para Chan Wook Min, presidente do instituto de pesquisas Popai Brasil, é essencial deixar de lado o supérfluo e, principalmente, o excesso de luxo. 'Saem de cena o exagero de iluminação, metais e acrílico dos displays, e entram materiais recicláveis e menos exuberantes', afirma. O ideal é que a mudança de conceito seja pensada para fortalecer o posicionamento da marca - e que venha com toques de inovação e tecnologia.

3>>>O HUMOR SEMPRE VENCE
Uma proposta de marketing bem-humorada, no mínimo, chama a atenção. Ainda mais quando o mundo vive um momento de grande instabilidade. 'Nada mais atual do que levantar o astral do consumidor', diz Brian Dyches, diretor internacional do Retail Design Institute, com sede nos Estados Unidos. O caminho é apostar nas cores e em um eficiente projeto gráfico que pode ser traduzido, por exemplo, em cartazes ou adesivos aplicados nas paredes e no piso da loja. 'Além de refrescar o espaço, a estratégia custa um décimo do preço de uma reforma completa e pode ser realizada em pouco tempo', afirma Dyches. Ele observa que os tons de amarelo, laranja e vermelho estão em alta, porque são alegres e ligados à prosperidade.

4>>>PODE PEGAR
Se o cliente está reticente, que tal eliminar as barreiras de acesso à loja? Diga 'não' aos vendedores com ar de superioridade, aos balcões e, se for o caso, até à porta de entrada. 'Quanto mais o produto puder ser tocado, maior será a chance de venda', afirma Eugênio Foganholo, da Mixxer, consultoria de varejo e bens de consumo. Um exemplo clássico, e inspirador nos dias de hoje, é a mesa de experimentação instalada nas lojas da rede O Boticário, que permite ao cliente usar qualquer produto sem ser incomodado. 'Mais do que nunca, é hora de colocarmos o aviso: pode pegar, no lugar do tradicional não toque', aconselha Foganholo.

5>>>MANEQUINS DINÂMICOS
Sem movimento e atitude, uma vitrine perde toda a graça. 'Para fazer diferente, porém, não basta trocar a roupa do manequim. Este precisa transmitir um estilo', afirma Manuel Alves Lima, sócio da Falzoni & Alves Lima. Vale usar adesivos que simulem expressões e adotar peças articuladas, que possam ganhar novas poses. 'Sem criatividade não há como chamar a atenção do consumidor', avalia Lima.

6>>>COMUNICAÇÃO DIRETA
A loja deve usar a linguagem e os ícones de identificação dos produtos e setores de acordo com o perfil dos clientes que atende. 'É preciso adotar signos que eles reconheçam como reais. Não basta ser apenas bonito, deve ser eficiente', diz Beth Furtado, sócia da Alia Consultoria de Marketing. 'Uma boa saída é optar pelos mesmos ícones adotados no computador, reconhecidos por todos os consumidores.'

7>>>LUGAR INCOMUM
Uma forma de realçar o caráter de novidade de uma loja é mudar a posição dos produtos mais de uma vez na semana. Dá para surpreender com atitudes triviais, como inverter a mesa de apresentação da linha masculina com a feminina e substituir a tradicional oferta por grade de tamanho pela proposta de agrupamento por cores. Reposicionar as araras e até mesmo os manequins, caso eles marquem presença além da vitrine, também é uma conduta interessante, diz Manuel Alves Lima, da Falzoni & Alves Lima.

8>>>VISUAL LIMPO
'Lojas lotadas de cartazes não funcionam mais', afirma Katia Bello, da consultoria Opus Design. O segredo é destacar apenas a informação relevante, a fim de chamar a atenção do consumidor. 'Vale a pena comunicar tudo o que servir para incentivar o aumento do tíquete médio e não apenas o preço', diz Katia. Pode-se destacar, por exemplo, a oferta de kits promocionais (como 'leve três e pague dois') e descontos especiais para portadores de cartão fidelidade.

9>>>EXPOSIÇÃO EFICAZ
'As gôndolas e prateleiras não podem mais parecer simples expositores de produtos, devem se transformar em um espaço de experiência visual', afirma Marcelo Heidrich Neto, da agência Ponto de Criação. A ideia é criar ondas de movimento, por meio da combinação de embalagens maiores e menores, da aposta no degradê de cores e do jogo das formas, por exemplo.

10>>> PROMOÇÃO INTELIGENTE
Na ponta de estoque da grife de calçados infantis Oza Boza, as ofertas mudam de perfil a cada semana. 'Praticamos preço único, ora para uma linha de modelos, ora para uma determinada cor, ou ainda damos descontos para calçados fora da estação', diz Alaine Barbosa, sócia da empresa. 'Se o cliente frequentar a loja semanalmente, encontrará uma oferta diferente em cada visita.' Movimentar a ponta de estoque foi uma das formas que Alaine encontrou para atrair o consumidor em tempos bicudos. 'Para garantir o resultado esperado, a promoção deve ter hora para começar e acabar', recomenda Eugênio Foganholo, da Mixxer Consultoria. 'Caso contrário, compromete a rentabilidade e não causa impacto.'

11>>>ÁREAS QUENTES
O metro quadrado da loja tem que render muito, diz Katia Bello, da Opus Design. Para usar o fluxo de pessoas a seu favor, você precisa, primordialmente, gerenciar os pontos mais quentes da loja. São essas áreas que receberão os produtos mais rentáveis e os kits promocionais ou itens de descontos mais agressivos.

12>>>MAIS POR MENOS
Entregue ao consumidor mais pelo mesmo preço que ele costumava pagar e crie opções mais econômicas. Disposta a manter o movimento de seus restaurantes e atrair o público feminino, a rede Parmê somou ao seu bufê de massas e ao rodízio de pizza uma farta mesa de saladas, sem alterar o preço. 'Enquanto o setor sentiu uma queda no movimento de 10%, nós conseguimos manter o número de clientes', conta Luiz Antonio Jaeger, diretor de operações. A rede instituiu, ainda, um menu megaeconômico, com quatro pratos a R$ 6,90. 'A aceitação superou as expectativas. Das 4 mil refeições servidas em uma das lojas, 700 são do novo cardápio.'

13>>>EMBALAGENS NA MEDIDA
A ordem, para se adaptar ao momento, é evitar excesso de caixas e cartuchos e apostar em embalagens menores. 'Quanto menos desperdício, melhor', diz Beth Furtado, da Alia Consultoria de Marketing. Foi o que fez Cristiana Beltrão, dos restaurantes Bazzar, do Rio de Janeiro, que reduziu a quantidade dos molhos e coberturas da marca, de 450g para 270g. 'Estudamos o tempo de uso de cada produto e sua validade e, depois de muita pesquisa, constatamos que o giro seria maior e o desperdício menor', afirma Cristiana. Em tempo: os produtos passaram a custar 26% menos.

14>>>PLANO B
Crie uma nova linha de produtos mais em conta para atender o seu próprio consumidor, disposto a gastar menos, e para conquistar outras fatias de mercado. No final de 2008, a Mahogany Cosméticos colocou nas prateleiras quatro fragrâncias de sabonete líquido em embalagens de um litro, a R$ 25. A versão tradicional, de R$ 420 ml, custa R$ 17. O sabonete tamanho família já responde por 10% das vendas.

15>>>NOVOS CANAIS
Firmar parcerias com outros varejistas pode ser um canal para multiplicar os pontos-de-venda sem nenhum investimento adicional, de acordo com o consultor Brian Dyches. Os vales-presentes, por exemplo, podem ser comercializados fora da loja de origem e ganhar espaço na gôndola próxima ao caixa do supermercado, na floricultura, na livraria ou em qualquer outro ponto de circulação de seu público-alvo. 'A prática foi adotada no varejo americano e resultou em um aumento considerável das vendas', diz Dyches.

16>>>SOLUÇÃO COMPLETA
Hoje o cliente não busca um produto, ele espera resolver um problema, seja o jantar do fim de semana ou o traje completo da próxima balada. Os varejistas podem aproveitar o conceito para fazer a chamada venda cruzada: no mesmo lugar em que está o macarrão também podem ser oferecidos o molho de tomate e o queijo ralado. 'A receita vale para todas as categorias, mas principalmente para moda, beleza e decoração', afirma Katia Bello, da Opus Design.

17>>>AÇÃO SOCIAL
'A prática do varejo consciente é cada vez mais valorizada', diz Fernando Lucena, presidente do Grupo Friedman, consultoria especializada em varejo. Cristiana Beltrão, sócia dos restaurantes Bazzar, criou há três meses o Prato Solidário, uma receita que indica a procedência das matérias-primas e divulga uma obra social à qual a receita está associada. 'Metade do lucro líquido do prato é revertido à comunidade, o que tem levado boa parte dos clientes a migrarem para o menu social', afirma Cristiana.

18>>>ATENDIMENTO FLEXÍVEL
Demonstre o quanto você está disposto a servir ao cliente e a atender às suas expectativas e necessidades. 'Levar o produto à casa do consumidor e trabalhar fora do horário comercial são ações que costumam aumentar significativamente as vendas', afirma a consultora Beth Furtado, da Alia Consultoria de Marketing. Rogéria Aguiar, dona do De Ro Cabeleireiro, de São Paulo, calcula que 30% dos 700 clientes atendidos por mês frequentam o salão fora do horário comercial, principalmente aos domingos.

19>>>NO MESMO BARCO
Faça parcerias com seus fornecedores. A iniciativa permitirá oferecer ao consumidor produtos e serviços mais em conta. Para driblar a baixa das vendas na área de turismo, a operadora de viagens Lux Travell, de São Paulo, intensificou suas parcerias com companhias aéreas e hotéis. 'De janeiro para cá, oferecemos pacotes com o segundo passageiro grátis, cortesia da passagem de volta e custo zero para as crianças', conta o sócio Cláudio Jardim. O resultado foi um aumento nas vendas de 33% em relação ao mesmo período de 2008.

20>>>SENSO DE URGÊNCIA
O consumidor precisa ter a certeza de que o momento de compra é aquele e que, se deixar para amanhã, perderá uma boa oportunidade. 'Na dúvida, a pessoa fica paralisada e não compra. Por isso, há necessidade de se criar uma ação atraente aos olhos do público', diz Dyches, do Retail Design Institute. Para gerar fluxo pontual de clientes, a rede de farmácias Pague Menos lançou o Caminhão de Ofertas, uma carreta abarrotada de produtos, instalada uma vez por mês em frente a uma unidade da rede. 'Vendemos em um fim de semana 30 mil pacotes de fraldas, o equivalente a um mês de movimento de uma loja', conta Patriciana Rodrigues, diretora comercial da Pague Menos. Mas, para dar resultado, os preços devem ser agressivos.

21>>>GANHA-GANHA
Disposta a manter o movimento de seus restaurantes, a rede Parmê, do Rio de Janeiro, lançou em março o seu Cartão Fidelidade. 'A cada nove pratos consumidos, o cliente ganha uma pizza tamanho família ou um prato a escolher', diz Luiz Antonio Jaeger, diretor de operações. 'Dos 280 mil cartões distribuídos nas 14 unidades, 15% já se transformaram em benefício'. Iniciativas que oferecem ganho real ao consumidor têm grande aceitação neste momento. 'As pessoas passaram a valorizar o prazer de fazer um bom negócio, porque economizar faz bem para a saúde', diz Gabriela Baumgart, gerente de marketing do Grupo Center Norte.

22>>> EFEITO SURPRESA
Ofereça mais do que o cliente espera. 'É preciso ser criativo e surpreender o consumidor', diz Manuel Alves Lima, da Falzoni & Alves Lima. Para isso, não é preciso investir muito. Alguns pet shops de São Paulo estão aproveitando a onda da novela Caminho das Índias para produzir as cadelas com acessórios indianos, como o terceiro olho de pedra. Os donos ficam encantados e não lhes custa um centavo a mais no bolso. 'As pessoas querem ser mimadas', afirma o consultor.

23>>> CONVITE ESPECIAL
O cliente só gasta seu dinheiro por impulso se ele for pego pela emoção. Assim, a ordem é fazer um convite de compra e não um anúncio de venda, garante Marcelo Heidrich Neto, da Ponto de Criação. A tarefa implica em criar uma atmosfera de loja que envolva os sentidos, com o uso de aromas e músicas personalizados; que aposte em conceitos valorizados no momento, como sustentabilidade, qualidade de vida e respeito ao planeta; e que invista em um atendimento que demonstre mais a vontade de servir ao cliente, em vez de entregar-lhe um produto de forma automática.

24>>>PÓS-VENDA
'Mais do que em qualquer outro momento, hoje um pós-venda feito com eficiência e inteligência ajuda a fidelizar o cliente e a construir o seu histórico de consumo', afirma a consultora Ana Vecchi, da Consultoria Vecchi & Ancona. 'Mas é preciso ter cuidado para não invadir a privacidade das pessoas e nem importuná-las com um tratamento mais íntimo. Quanto mais profissional, melhor.'

25>>>E-MAIL MARKETING
Uma ferramenta barata e eficiente. É assim que o consultor Marcelo Cossalter, da RCS Brasil, define o e-mail marketing. 'Serve não só para informar o cliente sobre promoções e novidades, mas principalmente para conhecer melhor os hábitos e as preferências do público-alvo, algo essencial nos dias de hoje', observa. É preciso tomar cuidado para que as ações não sejam evasivas ou, pior, afugentem a clientela. Antes de compor a sua lista de e-mail marketing, pergunte aos clientes se eles gostariam de fazer parte dela.

26>>>E-COMMERCE EFICIENTE
Crie sites menos complexos e fáceis de navegar. O consumidor costuma desistir da compra online quando tem que preencher várias fichas cadastrais, responder a uma infinidade de questões e passar por várias telas até concluir a operação. É necessário diminuir o número de etapas a serem percorridas entre a escolha do produto e a finalização da compra, além de solicitar apenas as informações cadastrais realmente necessárias.

27>>>REDES SOCIAIS
Use as redes sociais a seu favor, recomenda o consultor Brian Dyches, do Retail Design Institute. Além de multiplicar o poder de reconhecimento da sua marca, blogs, YouTube e Orkut, entre outros, ajudam a saber o que o cliente pensa sobre seus produtos e serviços. A loja de utilidades domésticas Doural, de São Paulo, criou um blog há seis meses voltado à troca de informações sobre gastronomia, receitas e produtos. 'Não é um espaço de venda, mas remete à loja virtual se o cliente desejar', diz o sócio Fernando Abdalla. 'Dos 5 mil acessos recebidos por mês, 20% convertem-se em negócio.'

28>>> INTERATIVIDADE
Quanto mais o cliente puder interagir com a marca, melhor. Na Chilli Beans, por exemplo, as pessoas tiram fotos com os óculos escolhidos na própria loja e encaminham por e-mail ou pelo Orkut para um amigo. Aguardam a resposta e concluem a compra. 'O Espelho Digital, como batizamos a ferramenta, nos permite não só ampliar o e-mail marketing como conhecer melhor nosso público praticamente sem nenhum custo', diz Gabriela Neves, gerente de marketing. A rede já tem cerca de 500 mil fotos cadastradas.

29>>>TORPEDOS EM ALTA
Desde que o consumidor autorize o envio de informações via SMS, a ferramenta pode se tornar um excelente canal de comunicação e de coleta de informações para um banco de dados eficiente, afirmam os consultores. Mande mensagens inteligentes, curtas e diretas. A rede de lojas de moda Handbook tem mais de 50 mil clientes cadastrados e, de acordo com Ari Piestun, diretor de marketing, envia torpedos alinhados com o perfil de consumo de cada grupo. 'Quanto mais personalizado for o conteúdo, maiores serão as chances de retorno', afirma.

30>>>NA PONTA DO LÁPIS
'A hora é para ter na prateleira produtos de bom giro, controlar o estoque, trabalhar a logística e trazer os custos na ponta do lápis', afirma a consultora Cláudia Bittencourt, da Bittencourt Consultoria. 'É importante concluir boas negociações com os fornecedores e fazer compras programadas alinhadas com o monitoramento do estoque.'

As Duas Pulgas *Max Gehringer* Muitas empresas caíram e caem na armadilha das mudanças drásticas de coisas que não precisam de alteração, apenas apr

*Max Gehringer*

Muitas empresas caíram e caem na armadilha das mudanças drásticas de coisas que não precisam de
alteração, apenas aprimoramento. O que lembra a história de duas pulgas.


Duas pulgas estavam conversando e então uma comentou com a outra:

- Sabe qual é o nosso problema? Nós não voamos, só sabemos saltar. Daí nossa chance de sobrevivência quando somos percebidas pelo cachorro é zero. É por isso que existem muito mais moscas do que pulgas. Elas então contrataram uma mosca como consultora, entraram num programa de Reengenharia de vôo e saíram voando. Passado algum tempo, a primeira pulga falou para a outra:

- Quer saber? Voar não é o suficiente, porque ficamos grudadas ao corpo do cachorro e nosso tempo de reação é
bem menor do que a velocidade da coçada dele. Temos de aprender a fazer como as abelhas, que sugam o néctar e levantam vôo rapidamente.

Elas então contrataram o serviço de consultoria de uma abelha, que lhes ensinou a técnica do chega-suga-voa.
Funcionou, mas não resolveu... A primeira pulga explicou por quê:

- Nossa bolsa para armazenar sangue é pequena, por isso temos de ficar muito tempo sugando. Escapar, a gente até escapa, mas não estamos nos alimentando direito. Temos de aprender como os pernilongos fazem para se alimentar com aquela rapidez.

E então um pernilongo lhes prestou uma consultoria para incrementar o tamanho do abdômen. Resolvido, mas por poucos minutos.... Como tinham ficado maiores, a aproximação delas era facilmente percebida pelo cachorro, e elas eram espantadas antes mesmo de pousar. Foi aí que encontraram uma saltitante pulguinha, que lhes perguntou:

- Ué, vocês estão enormes! Fizeram plástica?

- Não, reengenharia. Agora somos pulgas adaptadas aos desafios do século XXI. Voamos, picamos e podemos
armazenar mais alimento.

- E por que é que estão com cara de famintas?

- Isso é temporário. Já estamos fazendo consultoria com um mo rcego, que vai nos ensinar a técnica do radar. E
você?

- Ah, eu vou bem, obrigada. Forte e sadia.

Mas as pulgonas não quiseram dar a pata a torcer, e perguntaram à pulguinha:

- Mas você não está preocupada com o futuro? Não pensou em uma reengenharia?

- Quem disse que não? Contratei uma lesma como consultora.

- Mas o que as lesmas têm a ver com pulgas. quiseram saber as pulgonas...

- Tudo.. Eu tinha o mesmo problema que vocês duas. Mas, em vez de dizer para a lesma o que eu queria, deixei que ela avaliasse a situação e me sugerisse a melhor solução. E ela passou três dias ali, quietinha, só observando o cachorro e então ela me disse: "Não mude nada. Apenas sente na nuca do cachorro. É o único lugar que a pata
dele não alcança".


MORAL:

Você não precisa de uma reengenharia radical para ser mais eficiente. Muitas vezes, a GRANDE MUDANÇA é uma
simples questão de reposicionamento.

Estilos diferentes para liderados diferentes

Cada vez mais me convenço de que nós, gestores, não podemos utilizar apenas o nosso estilo de liderança predominante, mas sim navegar pelos sete estilos existentes, em função do nível de maturidade de nossos liderados e dos contextos que enfrentamos.

São identificados hoje sete modos de liderar: diretivo, participativo, modelador, autoritário, afetivo, coach e visionário. Normalmente nos apossamos de um deles e o utilizamos para todos os funcionários , sem identificar qual estilo seria mais apropriado para conduzir e motivá-los individualmente. Peguemos como exemplo o líder modelador. Este estilo, como o próprio nome diz, modela seu funcionário, isto é, determina “o que” ele deve fazer e “como” deve fazer, detalhando passo-a-passo as atividades necessárias para alcançar o seu objetivo. Essa forma de liderar é adequada quando o liderado possui baixa ou média competência, pois o líder não pode permitir falhas na realização do projeto. Já para um liderado com alta competência, esse estilo é perigoso, pois não permite que ele participe, crie ou dê opiniões para a solução do problema ou evolução do projeto. Com o tempo, o funcionário ficará desmotivado, pois não lhe é permitido contribuir com suas idéias. Para colaboradores de alta competência, os estilos ideais são o participativo ( solicita que o funcionário participe do “como” ) ou o diretivo ( determina-se o objetivo a cumprir e o funcionário desenvolve seu modo de proceder, empregando sua competência ).

Vejamos um caso inverso, isto é, de um líder que aplica o estilo diretivo ( determina apenas o que deve fazer, não explicando o “como” ) para um funcionário de baixa / média competência. É fato que este liderado não possui conhecimentos suficientes para elaborar um plano de ação para atingir o objetivo de seu gestor ou da empresa, portanto corre-se um grande risco da tarefa não ser executada de forma assertiva. Nesse caso, o estilo modelador seria mais apropriado, pois o líder especifica os detalhes para a execução das atividades.

Até mesmo estilos autoritário e afetivo são importantes pontualmente, principalmente em contextos de crise, pois não há tempo para discutir soluções. Lembro-me do presidente de uma empresa que recebeu do diretor de logística, a notícia de que não conseguiria carregar todos os caminhões para a entrega de um pedido muito importante. O presidente ordenou de forma arbitrária que todos os gerentes e diretores fossem ao armazém, arregaçassem as mangas e ajudassem a carregar as carretas. O pedido foi entregue e a empresa, consolidada como fornecedor efetivo daquele produto, isto é, de forma autoritária e pontual o presidente atendeu a um pedido importante para a companhia

A sensação do momento é o estilo coach, no qual o líder desenvolve em seus liderados as competências necessárias para alcançarem patamares mais elevados de excelência em suas atividades. Não há dúvida de que esse estilo é importante e necessário para desenvolvermos nossas equipes, mas até ele pode ser prejudicial se não aplicado na dose certa, pois pode fazer com que o líder se distancie das atividades do dia-a-dia e deixe de obter resultados a curto e médio prazos.

O gestor não deve ser líder e sim estar líder, aplicando os sete estilos pontualmente de acordo com o nível de maturidade de seu liderado ( competência e comprometimento ) ou com contexto existente ( normal ou de crise ). Como vimos, nossos funcionários são diferentes, de modo que é necessário aplicarmos estilos diferentes para alcançarmos patamares de excelência mais elevados.

A publicidade mudará para sempre

Antes de tudo gostaria de começar explicando como funcionam algumas pesquisas feitas pela Forrester Research: eles entrevistam muitos profissionais de marketing e perguntam sobre seus planos, opiniões, identificam e projetam tendências futuras. Aí colocam junto alguns números e fazem uma projeção. É mais ou menos esse o processo de trabalho. Isso significa que cada projeção é o resultado de uma ou mais ideias e opiniões sobre o futuro. Algumas dessas ideias podem ser poderosas e já sabemos que elas vêm de profissionais de marketing, consumidores e publicitários.

Em época de recessão como a que estamos vivendo agora, os profissionais de marketing americanos (e por que não dizer que os brasileiros também?) estão aprendendo que o marketing interativo é mais efetivo que a publicidade normal, se considerarmos os dólares investidos. Mesmo considerando que os budgets para ações online apresentaram uma redução, ela foi menor que a redução observada em outros meios. Seis de cada 10 publicitários entrevistados pela Forrester Research concordaram com a frase “aumentaremos nossos investimentos online transferindo investimentos de outras modalidades de marketing tradicional”.

Diferentemente da última recessão, o marketing digital não é mais experimental. Agora parece mais que a publicidade tradicional se mostra menos eficiente quando comparada à digital. Mais da metade dos profissionais de marketing entrevistados disseram que a efetividade das ações de marketing direto, TV, revistas, outdoor, jornais e rádio permanecerão mais ou menos como estão ou serão reduzidas nos próximos três anos. Em contraste, mais de 70% esperam uma efetividade maior de canais como Social Media, Online Video e Mobile Marketing e Ad Networks com tendência de crescimento nos investimentos.

O resultado é que o marketing digital deve fechar o ano de 2009 com 12% de participação no total gasto em publicidade nos Estados Unidos. E existe uma projeção de crescimento de aproximadamente 21% em cinco anos, enquanto os demais investimentos em outros meios devem crescer menos. Isso é muita coisa!

Significa, na prática, que todos seremos profissionais de marketing digital a partir de agora, já que o digital está ganhando maior relevância em várias campanhas.
É muito mais que uma troca de mídia e veículos. Não é somente uma decisão sobre analógico versus digital. É sobre onde está o controle da mensagem. Na publicidade do “passado” era a mídia que controlava a mensagem: um anúncio em jornal, um comercial de TV, um spot de rádio eram uma pequena parte da cena total.

Agora, com as mídias sociais, as pessoas podem controlar as mensagens. Twitter, blogs, Facebook, Orkut e MySpace dão aos indivíduos a habilidade para controlar as mensagens. Suas paixões e esforços podem ser mais eficazes que qualquer anúncio pago. É também assim, conectando-se com seus fãs, que você pode aumentar as vendas de um produto ou serviço sem necessariamente investir grandes quantias em publicidade.

O problema agora é que será necessário muito mais esforço para criar algo inesquecível, criar um movimento de massa, criar paixão, dando asas à criatividade das agências. Online, vídeo, ads, que representam aproximadamente uma receita de U$ 870 milhões este ano, devem saltar para cerca de U$ 3 bilhões em 2014. Como isso acelerará alguns planos de jornais para que se centrem cada vez mais no online?

A “social media”, que deverá ter participação de U$ 716 milhões este ano entre campanhas sociais e fees de agência, deve gerar U$3 bilhões em 5 anos. Isso, sem contar as campanhas por display ads em social networks. De todas as partes do marketing digital, o social marketing é o que está se posicionando melhor para crescer no curto prazo.

Tem gente que prevê o fim da publicidade e da mídia de massa em alguns anos, mas isso é utopia. Em meus mais de 20 anos acompanhando e analisando a publicidade como um todo, aprendi que as coisas não terminam assim, tudo acontece muito lentamente. Mas há tendências reais que podemos ver. Se você trabalha com publicidade, sugiro que comece a aprender um pouco mais sobre digital mar-keting, porque é para isso que o mundo está indo, é para aí que as atenções na publicidade tendem a caminhar. E quando falo de digital, falo de internet, mobile e TV.

Rápido e Flexível

Não é segredo para ninguém que a mudança é a verdade dominante do mundo. Nem mesmo ignoramos que o ritmo da mudança é cada vez mais veloz. Há duas forças inter-relacionadas que determinam o panorama econômico atual: a tecnologia e a globalização.

O desenvolvimento tecnológico, sobretudo após a proliferação da internet, modificou por completo a forma de proceder das organizações de todos os níveis. Os avanços tecnológicos modificam os padrões de pensamento das pessoas. Introduzem um novo código, e, assim, cria-se uma nova linguagem. Foi também esse desenvolvimento tecnológico, com as novas ferramentas que ele introduziu, que permitiu que o fenômeno da globalização ganhasse força. A visão de “aldeia global”, da qual Marshall McLuhan falava nos anos 1960, é hoje uma realidade palpável.

Há outras forças que impulsionam mudanças e que contribuem para a reformulação da economia. Os monopólios estão desaparecendo devido à crescente desregulação, que permite a entrada de novos concorrentes, o que antes era vetado. A privatização, que pôs nas mãos das empresas privadas serviços que costumavam ser prestados pelos órgãos governamentais, também gerou grandes mudanças no panorama econômico, abrindo-o ainda mais. Essa abertura dos mercados em todos os seus níveis fez com que hoje o panorama seja cada vez menos previsível. Com isso, é crucial ser cada vez mais adaptável. As empresas já não podem confiar nas velhas práticas dos negócios, que, até há não muito tempo, eram verdades inquestionáveis.

Tradicionalmente, havia certas práticas vencedoras no marketing, que prometiam sucesso às empresas. Contudo, já não podemos aplicar essas regras matematicamente –já não são fórmulas absolutas e cada uma delas tem seu revés. Descreverei cada uma e detalharei por que não podem mais ser aplicadas inquestionavelmente.

1. Ganhar por meio da mais alta qualidade. Não há apenas um padrão de qualidade. Os diferentes clientes priorizam diferentes aspectos de um mesmo produto. Por outro lado, é cada vez mais homogêneo o nível de qualidade que alcançam os diferentes concorrentes de um mercado, e chegar ao nível máximo de qualidade pode ser muito oneroso e pode pôr em risco a rentabilidade de um negócio.

2. Ganhar por meio de um serviço superior. A ordem de importância dos atributos de um serviço não é a mesma para todos os clientes, daí ser difícil atender a todos por igual.

3. Ganhar por meio dos preços baixos. O afã de baixar os custos para conseguir o melhor preço pode pôr em risco a qualidade do produto ou do serviço oferecido.

4. Ganhar por meio da maior participação no mercado. Não é garantia de sucesso. Há muitas empresas líderes em seus mercados que, por seu tamanho grande e por sua infraestrutura, não conseguem manter a rentabilidade.

5. Ganhar por meio da adaptação e da personalização. Este esforço pode gerar custos muito altos.

6. Ganhar por meio da melhoria contínua do produto. Há certos produtos que alcançam rapidamente o limite de suas possibilidades de melhorias.

7. Ganhar por meio da inovação do produto. O porcentual de fracasso no lançamento de novos produtos é alto, o que faz com que esse tipo de iniciativa seja perigosa.

8. Ganhar por meio da incorporação a mercados de alto crescimento. Nesse tipo de mercado, os produtos têm uma alta obsolescência e são necessários investimentos contínuos para garantir a permanência da empresa, o que gera custos fixos muito altos.

9. Ganhar por meio da superação das expectativas dos clientes. Os clientes são cada vez mais exigentes e as empresas devem contentar-se me conseguir atingir suas expectativas altíssimas.

Como elaborar, então, uma estratégia de marketing ganhadora?

Não há receitas mágicas a seguir. Não há leis universais para guiar os movimentos no âmbito econômico atual. Casa empresa deve forjar sua própria estrutura de qualidade e atividades de marketing. Uma estratégia sólida diferenciará uma empresa de suas concorrentes. Uma estratégia sólida não é fácil de imitar, já que inclui diversas variáveis dentro da arquitetura estratégica.

Os desafios que hoje enfrentam as empresas são enormes. De um lado, satisfazer os consumidores de seus produtos e serviços, que se caracterizam por ser mais exigentes, ser sensíveis aos preços, possuir altas expectativas, ser pouco sensíveis à marca e ser muito menos leais. Para satisfazer os consumidores, é imprescindível que se desenvolva uma estratégia sob-medida. As empresas que fazem marketing inteligente melhoram seu conhecimento sobre o cliente e sobre as tecnologias de conexão com ele. Convidam-no a participar do design do produto, integram comunicações de marketing, apelam para mais tecnologias, estão à disposição de seus clientes permanentemente e associam-se aos seus canais de distribuição. Em suma, oferecem um valor superior.

O futuro é hoje

Em 1999, escrevi como seria o marketing do ano 2005. Volto a ler aquelas palavras e me vejo diante de uma descrição do conjunto de empresas que hoje focam o futuro.

Há uma “desintermediação” considerável entre atacadistas e varejistas. Os varejistas, consequentemente, em vez de vender uma variedade de produtos, vendem uma experiência. É importante criar planos de desenvolvimento de lealdade para reter os clientes que são cada vez menos fiéis. As bases de dados são continuamente atualizadas e as ofertas se adaptam às preferências de cada cliente. Muitas organizações conseguiram ajustar as cifras de rentabilidade por segmentos, consumidores individuais, produtos e canais.

A interação das organizações com seu entorno é cada vez maior. A publicidade tradicional deixou de existir. As empresas decidem destinar cada vez mais de sua verba publicitária para caminhos não-tradicionais de promoção.

Está claro que a maneira de proceder nos mercados deve mudar ao ritmo em que muda o mundo. As empresas de sucesso serão –e já são– aquelas que fizerem com que seu marketing seja tão dinâmico quanto o mundo em que vivemos.

Consultores e consultoria

A consultoria é um serviço que busca auxiliar na análise e solução de problemas de ordem prática e a difundir técnicas de gestão bem-sucedidas, nos diversos setores da economia. Os serviços de consultoria podem ser prestados por empresas, profissionais autônomos, órgãos internos, tanto no setor público, quanto no privado, sempre capacitado a oferecer contribuições específicas no ramo. Surge, então, a grande questão: a capacitação.

A capacitação profissional para o exercício da atividade de consultoria deve ser elaborada visando preparar o futuro consultor para a aquisição de habilidade e autoconfiança para o desenvolvimento de trabalho em sua área de administração. Deve-se, portanto, buscar a proficiência em sua área de atuação.

Pode-se afirmar, que o conteúdo básico de qualquer processo de formação deve consistir em:

1. Visão global da consultoria de organização e técnica, com ênfase no relacionamento consultor-cliente e no papel do consultor nos processos de mudança;

2. Preparação, planejamento e controle das tarefas preliminares individuais do consultor, destacando-se o diagnóstico e o modelo ideal de intervenção;

3. Orientação metodológica dos principais passos dos serviços de consultoria: métodos, técnicas e ferramentas inter-relacionados;

4. Introdução à consultoria em áreas específicas da organização, como: administração geral, finanças, marketing, sistemas de informação, recursos humanos, logística e administração da média e pequena empresa;

5. Orientação acerca do papel do agente de mudança e dos aspectos éticos a serem considerados;

6. Introdução às ciências do comportamento e às descobertas sobre comunicação e mudanças nas organizações;

7. Visão panorâmica do processo de mudança nas organizações e sua repercussão nas pessoas, estratégias e táticas para implementar a mudança;

8. Conhecimento sobre comunicação oral: eficácia ao falar e ao ouvir, entrevistas de investigação e outros; e sobre comunicação escrita: a mensagem e seus canais, e redação de relatórios.

9. Acompanhamento dos acontecimentos mundiais e da realidade em que se desenvolve a sociedade.

10. A qualificação profissional de consultoria deve somar-se, ainda, com a prática e com a experiência na execução e condução de processos. Só assim teremos consultores no exercício efetivo de suas atividades.

Por fim, a prática de consultoria no Brasil vem sendo desenvolvida por profissionais de qualidade e de experiência, consultores em tempo integral, exercendo há mais de 30 anos, que, contudo, só agora estão fazendo escola com o curso da capacitação em consultoria.

Concluindo, avaliamos que ainda é pouco e muito mais precisa ser feito: universidades em suas estruturas curriculares, em atividades complementares e nas empresas juniores devem intensificar a preparação dos futuros profissionais que formam; entidades devem incentivar o desenvolvimento de cursos, jornadas e fóruns entre seus membros; e sindicatos patronais e profissionais devem orientar seus associados quanto à utilização dos serviços de consultoria sob pena, de isso não ocorrendo, de certo, serem os principais prejudicados pelos serviços de consultoria prestados por profissionais mal preparados e inadequados.

Características Indispensáveis Em Um Vendedor De Serviços

Toda proposição que costumo fazer se embasa em um conjunto de princípios, alguns mais acadêmicos e outros vivenciais, portanto, empíricos. Um dos princípios que norteiam minha conduta enquanto vendedor de serviços profissionais é: todo vendedor tem que saber pedir; pedir coisas que as pessoas possam dar. Para isto, além das regras fundamentais de conhecimento do produto/ ou serviço, mercado, cliente, etc, percebo que algumas características costumam marcar os vendedores bem sucedidos que conheço, entre elas:

Ética, auto-amor e auto-respeito
Disse-me certa vez um professor de Direito Civil : "de quem não tem, não se tira". A pessoa que age com desrespeito aos outros, antes estará desrespeitando a si mesma. Portanto, ser ético é antes seguir o principio Bíblico do "Ama ao teu próximo como a ti mesmo". Não será preciso muito esforço para prejudicar as pessoas. O que exige esforço e atenção contínuos é conseguir ajudá-las, sempre e na mesma proporção em que quero ser ajudado, sem paternalismo, mas o tempo todo, com amor e ética.

Solidariedade
O vendedor é alguém que sente prazer em ajudar os outros; o vendedor ajuda as pessoas a realizar seus sonhos, e sonho não tem tamanho. O vendedor é alguém que, através dos produtos ou serviços por ele oferecidos, faz uma diferença na vida dos outros. Particularmente o vendedor de serviços deve ter em mente que vende produto não tangível, ou seja, uma lembrança; se a lembrança deixada for ruim, o cliente jamais esquecerá.

Disponibilidade
O vendedor precisa estar disponível para o cliente, para o escritório ou empresa que representa, para estudar, para pesquisar, para criar novas soluções. Um vendedor que se faça indisponível, com o tempo estará dispensável.

Ousadia
Esqueça a vergonha. Se você tem medo de falar em público, evita comemorações, encontros profissionais, políticos, sociais, religiosos, familiares, participações em palestras cursos dentro, próximo ou fora de sua área de atuação, não faz publicidade paga ou gratuita, não escreve artigos para revistas ou jornais, evita participar de associações, sindicatos e/ ou outros órgãos de classe, certamente, não quer ser visto, lembre-se: quem não é visto, não é lembrado.

Prudência
Costumo dizer que coragem é a capacidade de administrar o medo; o que resta é imprudência. Claro que se de um lado você deve ser ousado, por outro, cuide-se para não transformar a confiança em si, aos olhos dos outros, em sinônimo de prepotência. Omissão é covardia, prudência não. Se eventualmente sente por sua experiência e conhecimento que não vai poder cumprir o que promete, não prometa. Um não honesto gera credibilidade. Um sim que vise conquista fácil, de imediato se não cumprido, se transforme em descrédito. Evite estigmatizar-se e aos colegas de profissão.

Bem Informado
Com a velocidade com que as coisas mudam e particularmente as pessoas, é indispensável ao profissional de vendas, e particularmente de serviços, que esteja o mais informado possível. O fato de ter se formado por uma Universidade de renome, não o credencia permanentemente. Assim, para jogar bem o jogo dos negócios, lembre-se: tão importante quando estar bem formado, é estar bem informado.

Estatístico
Acredite que nenhuma situação é totalmente nova, particularmente quando o agente da ação é você. É preciso acreditar em sua experiência anterior e confiar que se você se fez capaz de realizar outras vendas e acontecer no passado, por que não, no presente e no futuro. É indispensável, no entanto, que você prospecte novas oportunidades de vendas. Se você historicamente tem contatado 10 novos potenciais compradores por mês para seus serviços, e fechado com dois deles, a cada mês, se contatar 100 a chance será grande que um número maior que 20 deles se interessem. O raciocínio é simples: se de um lado você aumenta o universo de probabilidades de erros, aumenta de outro, o universo de probabilidades de acertos; considerando que quanto mais você vende, mais hábil se torna em vendas, por que não acreditar que acertará mais ?

Empático
Empatia consiste em ser capaz de se colocar no lugar do outro. O comprador estará sempre lutando por seus interesses. Você, como comprador, certamente também o fará. Logo, não estranhe o fato de que ele procure tirar o máximo da situação. Argumente, demonstre suas razões, sem anular ou desconsiderar as dele. Bem preparado, você conseguirá.

Flexível
Certa vez li em uma coluna do jornalista João Melão Netto: " O verdadeiro bom senso consiste em distinguir semelhanças entre coisas diferentes e diferenças entre coisas semelhantes". Nada é tão igual que não tenha ao menos uma diferença. Cuidado com armadilhas do tipo "já vi este filme" e a partir daí começar a propor soluções que estejam inadequadas a resolver o problema daquele caso especifico. A psicologia já provou que não há dois centros de interesses simultâneos. Se ao ouvir o cliente você já começa a pensar no que vai dizer por que pensa ter a solução, cuidado! Neste momento deixará de ouvir e, conseqüentemente, de flexibilizar a ação. Quem compra mal, vende mal.

Profissional
O fato de se concluir uma faculdade e obter um registro no Conselho ou Ordem Profissional não faz de um cidadão um profissional como o mercado entende. Ser profissional implica em preencher uma série de pré-requisitos, alguns deles, aqui abordados. Há, no entanto, um aspecto que uma história que ouvi há alguns anos, pode ilustrar. Conta a história que o Presidente da República, tendo sentido dor em seus dentes, foi procurar o profissional com o qual costumava tratar-se . Feito o que era preciso, perguntou o presidente quanto deveria pagar. Ao ouvir o valor, espantou-se:
-Tudo isso?
Respondeu o profissional:
-Absolutamente, senhor Presidente. O que fiz em seus dentes, nem mesmo vou cobrar. Estou cobrando apenas uma parte do investimento que fiz durante muitos anos, para merecer ser hoje o dentista do presidente.
Se você em algum momento se sentiu constrangido ao falar sobre o preço dos seus serviços, pense seriamente sobre isto. Um profissional precisa saber o preço dos seus serviços. Faça um auto-exame e descubra se investiu e se preparou o suficiente para merecer ser o profissional do Presidente. Busque se fazer o tempo todo merecedor da remuneração que recebe, sem querer explorar ou assegurar o retorno do investimento em alguns poucos clientes. Faça-o de forma a mais justa possível e distribuída ao longo de sua carreira. Isto também é ser um Vendedor Profissional.

Entendendo O Endomarketing

No ambiente interno, a comunicação destina-se a manter o quadro de pessoal sempre informado do que ocorre na empresa, como um fator de motivação e participação. Desde o momento em que se contrata um novo funcionário, ele deve se familiarizar com o ambiente de trabalho, a filosofia e os objetivos da empresa. Para isso, existem diversos instrumentos, que vão desde a informação direta fornecida pelos colegas de seção e chefias até os chamados house-organs (jornais ou revistas destinadas ao público interno). O essencial é que o empreendedor transmita aos funcionários a idéia de que todos estão envolvidos no desenvolvimento dos negócios, criando um clima de parceria, de confiança.
Dependendo do porte da empresa, a área de comunicação requer profissionais especializados (jornalistas ou relações públicas) que se dediquem exclusivamente à elaboração de boletins, jornais murais, comunicados e programações sociais. No caso de jornais, costuma-se incentivar a participação dos empregados, em forma de textos, comentários, críticas, etc. Em empresas menores, muitas vezes o próprio dono se encarrega do material de divulgação, com as devidas correções no texto, quando necessárias.

Com os recursos da informática e a aplicação de alguns programas simples e eficientes, como o Microsoft Word e o Page Maker, é possível elaborar material de divulgação de excelente qualidade, tanto em texto como em diagramação.
O endomarketing pode ser definido como um conjunto de ações utilizadas por uma empresa para vender a sua própria imagem a funcionários e familiares. É nas ações mais simples que o público interno encontra aquilo que procura: a informação, o reconhecimento e o estímulo necessário para um bom trabalho.

Os propósitos do endomarketing são dois (BRUM, 1998):

a) Reduzir a fofoca, ou ‘rádio-corredor”, pela informação direta e transparente.
b) Imbuir os funcionários das metas da organização.

Qualidade em Comunicação Interna

Não basta ter uma equipe de grandes talentos altamente motivados. Se ela não estiver bem informada, se seus integrantes não se comunicarem bem, não será possível potencializar a força humana da empresa. A comunicação interna, é algo prioritário que deve merecer, principalmente por parte da cúpula da empresa, grande atenção.

A força humana da empresa só será otimizada por meio de contribuições /participação de todos se esses estiverem bem, sem barreira quanto a sigilos, etc. Nesse sentido, a abertura da cúpula é algo básico/fundamental. (RUGGIERO, 2003). A comunicação como elemento que contribui para a potencialização da força humana é fundamentalmente um processo interpessoal/humano. A tecnologia pode ajudar, contanto que ela potencialize o processo de interação, não o afastamento entre as pessoas. Alguns pontos importantes a serem salientados são:

a) Prioridade à comunicação: qualidade e timing da comunicação assegurando sintonia da energia e recursos de todos com os objetivos maiores da empresa;

b) abertura da alta direção: disposição da cúpula de abrir informações essenciais garantindo insumos básicos a todos;

c) processo de busca: proatividade de cada colaborador em buscar as informações de que precisa para seu trabalho;

d) autenticidade: verdade acima de tudo, ausência de "jogos de faz de conta" e autenticidade no relacionamento entre os colaboradores para eficácia da comunicação e workteams;

e) foco em aprendizagem: garantia de efetiva aprendizagem do que é comunicado, otimizando o processo de comunicação;

f) individualização: consideração às diferenças individuais assegurando melhor sintonia e qualidade de relacionamento na empresa;

g) competências de base: desenvolvimento de competências básicas em comunicação (ouvir, expressão oral e escrita, habilidades interpessoais) assegurando qualidade das relações internas;

h) velocidade: rapidez na comunicação interna para sua qualidade e nível de contribuição aos objetivos maiores;

i) adequação tecnológica: equilíbrio entre tecnologia e alto contato humano assegurando evolução da qualidade da comunicação e potencializando a força do grupo.

Kassoy (2003) descreve diferentes perfis psicológicos de audiência que devem ser identificados pelo comunicador, sem limitar-se à profissão, ao cargo e ao nível de escolaridade, e que por suas características, necessitam de uma abordagem específica, para maior eficácia na comunicação (vide quadro 1).

Quadro 1 – Perfis psicológicos e melhores abordagens de comunicação (KASSOY, 2003)

Perfil psicológico Estratégia de abordagem

REALISTA - Pessoa que aprecia os dados e as informações, é "pé no chão" e racional.
ESTRUTURAL - Valoriza a ordem, o controle e a precisão.

AFETIVO - Preocupa-se com sentimentos, emoções, entusiasmo, prazer e principalmente pessoas.

VISIONÁRIO - Tem uma mente transformadora. Está sempre de olho no futuro e valoriza a iniciativa, a inovação e a fantasia.

REALISTA - Esse público não vai se deixar levar pelo seu humor ou simpatia. Dê exemplos concretos sobre o resultados obtidos com o conteúdo que você está trazendo. Faça-o perceber rapidamente quais são os ganhos de estar lá. Capriche nas informações, nas estatísticas e nos casos.

ESTRUTURAL - Precisa, Ao se apresentar, dedique um bom tempo ao seu currículo. Como o estrutural gosta de ordem e seqüência, uma explanação sobre os objetivos e etapas da palestra ou do seminário será bem-vinda. Procure colocar seu conteúdo em etapas também, abuse do passo-a-passo.

AFETIVO - Seja simpático e interativo. Conte piadas, proponha jogos, discussões em pequenos grupos e dinâmicas. Use pouca exposição oral.

VISIONÁRIO - Faça perguntas intrigantes. Abuse de imagens - tanto desenhos como metáforas, lendas e parábolas. Provoque o raciocínio e a fantasia. Não seja dogmático e nem conclusivo.

O Endomarketing como Instrumento de Cidadania Empresarial

O papel dos funcionários de uma organização na qualidade dos seus produtos e serviços e conseqüente atingimento de seus objetivos corporativos, torna-se crescentemente e crucial e o investimento em pessoas passa a ser fundamental para a cadeia de serviço-eficácia.

A qualidade do serviço interno transforma-se em satisfação dos funcionários tornando-os envolvidos e motivados na organização que, por sua vez, é responsável pela qualidade do produto/serviço externo resultando na satisfação e na retenção de clientes, orientação principal de uma organização.

Parte da atenção dedicada ao pessoal relaciona-se ao conceito de marketing interno ou endomarketing que visualiza os funcionários como clientes internos e suas tarefas como produtos internos. Toda organização precisa vender as tarefas aos funcionários antes de vender seu serviço aos clientes externos. Em outras palavras, satisfazer às necessidades dos clientes internos melhora a capacidade de satisfazer às necessidades dos clientes externos. O marketing interno busca três objetivos básicos: a)geral – manter os funcionários motivados, conscientes sobre os clientes e bem orientados; b) estratégico – criar entre os funcionários um ambiente interno propício para o atendimento dos clientes; c) tático – “vender” campanhas de serviços e esforços de marketing aos funcionários – o primeiro mercado da empresa – via programas de treinamento.

Marketing interno é, principalmente, área dos gerentes de recursos humanos que têm responsabilidade em desenvolver políticas de RH consistentes que incluam recrutamento, seleção e treinamento, além de avaliação, remuneração e reconhecimento.

Marketing interno bem-sucedido exige que os gerentes de recursos humanos desenvolvam relacionamentos não apenas com os funcionários, mas também com os gerentes de marketing e os gerentes operacionais. O sucesso também leva a uma cultura de serviço apropriada para apoiar os relacionamentos com os clientes externos.

O Que É Endomarketing?

“Endo” provém do grego e quer dizer “ação interior ou movimento para dentro”. Endomarketing é, portanto, marketing para dentro.

É a utilização de modernas ferramentas de marketing, porém, dirigidas ao público interno das organizações. São ações estruturais que visam a ação para o mercado.
Também Saul Faingaus Bekin, Consultor empresarial, autor do termo "Endomarketing" registrado no INPI, desde 1995, autor de “Conversando sobre Endomarketing” em 1995 e de “Endomarketing, como praticá-lo com sucesso” em 2004, define Endomarketing da seguinte maneira: “ações gerenciadas de marketing eticamente dirigidas ao público interno (funcionários) das organizações e empresas focadas no lucro, das organizações não-lucrativas e governamentais e das do terceiro setor, observando condutas de responsabilidade comunitária e ambiental”
Já Analisa de Medeiros Brum, autora do livro “Um olhar sobre o marketing interno” (2000), passeia pelos conceitos que formam o Marketing interno, e o define: “é dar ao funcionário educação, carinho e atenção, tornando-o bem preparado e bem informado para que possa tornar-se também uma pessoa criativa e feliz, capaz de surpreender, encantar e entusiasmar o cliente”. Acrescenta, ainda, que “é um esforço feito por uma empresa para melhorar o nível de informação e, com isso, estabelecer uma maior aproximação com o seu funcionário”. Segundo a autora, o marketing interno está mais voltado para um processo de comunicação interna.

Com base nesses conceitos, constata-se que o conceito de marketing interno ou endomarketing envolve temas como: motivação dos funcionários, comunicação, comprometimento, valores, instrumentos de marketing e satisfação do consumidor
O endomarketing tem como principal objetivo fortalecer as relações internas da empresa com a função de integrar a noção de cliente e fornecedor interno, fazer com que todos os funcionários tenham uma visão compartilhada sobre o negócio da empresa, incluindo itens como gestão, metas, resultados, produtos, serviços e mercados nos quais atua. O que propicia melhorias tanto na qualidade dos produtos como na produtividade pessoal e na qualidade de vida no trabalho.

O endomarketing é, portanto, uma decorrência da necessidade de se motivar pessoas para os programas de mudança que começaram a ser implantados, desde a década de 50, no mundo inteiro. Daí até o momento atual, as empresas tiveram tempo para encontrar as mais diversas maneiras de se comunicar com o público interno, dando origem às técnicas hoje utilizadas.

Quando os conceitos da qualidade passaram a ser trabalhados, houve uma dificuldade muito grande das organizações em perceber que todo e qualquer processo educativo e de mudança exige um processo acelerado de comunicação.
O que aconteceu, na maior parte das empresas, foi um desabamento na pirâmide organizacional em relação ao grau de comprometimento das pessoas com os programas. Sabe-se que ainda hoje o envolvimento maior se dá na parte de cima da pirâmide (alta direção e gerências). A base da pirâmide (supervisores e funcionários comuns) continua tendo um envolvimento menor, a não ser que a empresa coloque a sua disposição as informações de que necessita para o engajamento total.

As reações constatadas na base da pirâmide são, muitas vezes, resultado da inexistência de um processo de comunicação interna adequado, que se utilize de instrumentos sistêmicos e integrados, de forma a tornar as pessoas motivadas a trabalharem pelo mesmo fim.

A Importância do Endomarketing

Trata-se de uma necessidade imediata das empresas que desejam crescer, conquistar mercados, manter os índices que já possuem ou, simplesmente, garantir a sua sobrevivência nos próximos cinco anos.

Vivemos um momento no qual o “homem” deve ser visto como elemento principal de todo e qualquer processo de mudança e de modernização empresarial, pois as mudanças, quando implementadas, esbarram em formas de trabalho tradicionais e conservadoras, capazes de desencadear um estresse organizacional que dificulta e impede o desenvolvimento pleno de qualquer atividade.

O endomarketing é portanto, um processo que visa adequar a empresa ao atendimento do mercado, tornando-a mais competitiva a partir da integração de seus funcionários à estrutura organizacional. Como sua característica preponderante está o objetivo de estabelecer, conforme Bekin (2004), um processo permanente de motivação do funcionário conferindo-lhe dignidade, responsabilidade e liberdade de iniciativa. Este processo motivacional deve ser algo integrado ao cotidiano da empresa. Como instrumentos do processo de motivação o autor enumera:

1. chamamento a parcerias, à cooperação e à lealdade;

2. valorização do indivíduo dentre de seu grupo;

3. integração baseada nos valores e objetivos da empresa;

4. reforço contínuo de uma atitude baseada em valores compartilhados;

5. recompensas e prêmios dirigidos ao grupo para que todos se beneficiem dos resultados positivos;

6. criação de um ambiente de interação dentro da empresa
7. envolvimento dos funcionários no planejamento e na tomada de decisões;

8. estímulo à iniciativa e à atitude criativa;

9. delegação de poderes de acordo com a natureza da função exercida;

10. remuneração adequada.

Um programa de endomarketing bem feito é capaz de tornar o funcionário um ser comprometido com a nova postura da empresa e com a modernidade, cada um em sua área de atuação e por meio do seu trabalho.

O endomarketing deve desenvolver nos funcionários uma consciência de que todas as suas ações devem voltar-se para a satisfação das necessidades dos clientes onde, segundo Bekin (2004), reside toda a sua importância “O departamento de marketing mantém-se com sua atividade especializada e seus especialistas, mas a mentalidade do marketing, seus valores e noções orientam a empresa em todos os níveis e atividades”.

Hoje, no Brasil, podemos ver empresários dispostos a vender ações a funcionários, dividir lucros, pagar prêmios e desenvolver os mais diversos programas de incentivos e de benefícios, na ânsia por uma maior produtividade.

A grande verdade é que, hoje, existe um espaço bem menor entre os interesses dos empresários e das empregados. Até pouco tempo atrás, as duas partes encontravam-se separadamente e conversavam por meio de advogados nem sempre preparados para administrar o assunto e as discórdias dele decorrentes.

A realidade nos mostra, hoje, um cenário em que empregados disputam entre si os postos de trabalho e as empresas protagonizam competições extremamente acirradas por uma fatia maior de um mesmo mercado.

10 Dicas Para Conquistar A Qualidade Em Sua Equipe

É fundamental que haja apoio, envolvimento e participação de todos na busca continua da qualidade.

Supervisores engajados e dispostos a lutar pelos interesses da equipe com o passar do tempo tornam-se mentores.

É fundamental que haja apoio, envolvimento e participação de todos na busca continua da qualidade.
Porém, o sucesso de uma equipe depende em 80% do esforço da supervisão.
Portanto é preciso desenvolver uma visão gerencial.
Dicas:

1. Demonstre ao grupo a sua satisfação, não por palavras ou documento, mas por ações.

2. Entenda e respeite. Não se podemos fazer aquilo que julgamos melhor ou pior para alguém, nem tampouco supor o que os outros gostariam. É fundamental ouvir os membros da equipe para agir de maneira assertiva;

3. Não busque por um modelo pronto de gestão. O fundamental é compreender que a inovação também deve estar baseada no entendimento total das necessidades da sua equipe. Seja diferente. Desenvolva o seu estilo de gestão;

4. Contrate as pessoas certas. Diga não para as indicações indesejadas. Busque no mercado pessoas capazes de argumentar e resolver problemas. Estes perfis podem ser desenvolvidos, mas antecipe-se em encontrar pessoas prontas para os lugares certos;

5. Treine, treine, treine - e certifique-se de que todos aprenderam. Invista na qualidade de seus treinamentos.

6. Incentive sempre. As pessoas devem ver a conexão entre ações e resultados. Você deve criar ou apoiar um programa de incentivos constantemente. Seja o primeiro a acreditar na funcionalidade desse programa.

7. Crie um clima de confiança com o grupo. Você cumpriu o que prometeu?

8. Transmita segurança por meio de seus conhecimentos e habilidades. A constância de propósitos também é necessária para demonstrar profissionalismo em suas ações;

9. Trabalhe com homogenia e não com paternalismo. As pessoas percebem a atenção individualizada que recebem. Cuidado para não criar climas e peixinhos;

10. Assuma riscos. Obtenha êxito colocando em prática idéias conhecidas, mas que ninguém ainda testou. Isso exige coragem para dar um grande salto.


Fazer qualidade acontecer na sua equipe é um processo complexo. Precisa ser uma ação contínua, sem perder o foco das responsabilidades do dia-a-dia.
Pois como dizem alguns especialistas, qualidade tem início, mas não tem fim.

O que realmente faz você pular da cama de manhã?

Sempre fiquei intrigado sobre quais os verdadeiros fatores motivacionais que levam um profissional a atingir, e até mesmo a ultrapassar, os objetivos da empresa.

Comece perguntando por que você levanta todas as manhãs para trabalhar e, talvez, possa chegar às seguintes respostas:

- porque você quer que a empresa tenha orgulho de você;

- para ajudar a empresa a crescer e prosperar no mercado;

- para fazer parte de uma equipe líder e vencedora;

- para colaborar com o crescimento do meu chefe etc..

Podem ser respostas válidas, mas descobri que no fundo há um motivo mais premente e significativo que norteia nossas ações. E qual seria este motivo?

Certa vez, em minha carreira de executivo, uma das minhas responsabilidades era supervisionar os funcionários em relação ao cumprimento das metas no faturamento mensal da empresa. Trabalhava diretamente com eles, fazia visitas e conversava com cada um, individualmente. Então perguntei a cada membro da equipe o que os motivava a pular da cama e ir trabalhar todos os dias.

Esperava ouvir respostas do tipo das citadas acima, me enganei. Escutei a maioria dizer que trabalhava para atingir um sonho pessoal:

- para ser promovido

- para casar

- para comprar uma casa nova

- trocar de carro

- e muitos outros variados motivos.

A partir daí sugeri um desafio ou "brincadeira". Pedi, então, que cada um desses membros da equipe que eu dirigia, me levasse uma foto ou figura que representasse o seu objetivo ou meta - a foto do carro, da casa nova, da futura esposa(o) etc.. Prometi que a empresa pagaria a moldura e solicitei que cada um colocasse seu sonho sobre a mesa ou pendurado na parede à sua frente.

Cada vez que cobrava os objetivos, estes não eram mais os da empresa, mas seus próprios. De maneira descontraída, mostrava-lhes que com os resultados atuais, seus sonhos e objetivos ainda estavam um tanto distantes. E quem criou essas metas foram os próprios consultores, individualmente, e não eram mais objetivos definidos pela empresa – para alguns talvez inatingíveis e vindo de cima para baixo. Como bom guerreiro e com seu brio desafiado, cada consultor se desdobrava para provar que poderia fazer melhor.

Impressionante! Com um investimento em 20 molduras, o faturamento disparou, pois nas minhas cobranças não mais falava sobre as metas da empresa, mas sim das metas individuais de cada um. Aí residia a diferença! Essa iniciativa fez com que os objetivos da empresa e os do individuo ficassem “alinhados”, resultando num ambiente de trabalho mais harmonioso e numa equipe mais produtiva.

Sugiro que, além de correr atrás de objetivos corporativos, estabeleça metas pessoais, definidas por você mesmo (e colocadas fisicamente à sua frente num quadro), pois estas certamente o ajudarão a fazer com que você caminhe na direção almejada.

A conclusão é que no fundo, no fundo, o motivo que nos leva a pular da cama e trabalhar com todo o afinco é para atingir nossos objetivos e sonhos pessoais.

Coloque a sua imagem do “ótimo emprego” (ou qualquer objeto do seu desejo) á sua frente. Tente... E veja o que vai acontecer!

Equipes de vendas que realmente geram resultados

Nestes últimos anos tenho acompanhado com atenção a vida profissional de muitos executivos de contas, consultores de vendas, gerentes de negócios, representantes comerciais, diretores de projetos, engenheiros de vendas, enfim, vendedores.É peculiar a transformação e singular a analogia entre o “velho caixeiro-viajante” e o atual “profissional de vendas”.

As mesmas técnicas que muitos dos maiores vendedores, líderes políticos e executivos usavam de forma intuitiva, mas que nunca puderam ser explicadas de forma sistemática, hoje, com a aplicação de ferramentas baseadas na programação neurolingüística e outras ferramentas de gestão e planejamento, colocaram a função “vendas” no topo de qualquer organograma empresarial e seu conteúdo, avanços e novidades, tratados como “ciência”.

O universo dos negócios no século XXI será, inquestionavelmente, dinâmico e mutável. É inegável que diante de um mundo cada vez mais complexo e de um mercado cada vez mais competitivo, a demanda e a necessidade por profissionais de vendas preparados aumenta cada vez mais.

Para as organizações é uma questão de sobrevivência. A crescente competição torna as habilidades nas vendas e nos relacionamentos com mercados e clientes mais importantes do que nunca.

Ao mesmo tempo em que “vendas” é a área que mais cresce, remunera e emprega no país, as empresas têm enormes dificuldades de manter em seus quadros profissionais focados e comprometidos com a organização e com resultados.

O suíço Heinz Goldmann, especialista em motivação e estratégias inovadoras em vendas, coordenou uma pesquisa recentemente nos EE.UU sobre as principais características de um bom vendedor. As conclusões desta pesquisa poderão ajudar as empresas a contratar, reter e treinar bons vendedores, de modo a impactar os resultados e o desempenho em vendas.

Considere o seguinte compilado como dicas preciosas:

Na sua equipe de vendas, selecione os cinco melhores e os cinco piores vendedores e descubra qual é a diferença entre eles no que se refere (i) atitude, (ii) motivação, (iii) conhecimento e (iv) personalidade. Aos descobrir as principais características tangíveis de um bom vendedor, você e sua empresa saberão que tipo de pessoal funciona melhor para o seu negócio.

Destrua os mitos em vendas. O conhecimento em detalhes de produtos ou serviços – por exemplo – não é uma característica dos vendedores excepcionais e das melhores equipes de vendas. É comum um bom conhecimento no produto ou serviço que se vende, mas não excelente. É um erro comum que percebo nas empresas, o extenso programa de treinamento técnico, sem a devida atenção aos aspectos de relações interpessoais, de relacionamento ou que ajudem a vender benefícios, não características.

Nem sempre seu melhor vendedor, vai ser seu melhor gerente. Geralmente você acaba perdendo seu melhor vendedor e criando um inerte na gestão das equipes de vendas.

A capacidade de comunicação não é um fator que pesa entre os bons vendedores e os vendedores médios. A comunicação do vendedor e da equipe deve ser avaliada pela sua capacidade de gerar contatos e negócios e não pelo malabarismo verbal de seus membros. Se você tem na sua empresa uma pessoa com habilidade de se comunicar, não significa, necessariamente, que ela será uma boa vendedora.

Os principais erros de um vendedor são seis. Se algum membro da sua equipe incorrer em pelo menos dois destes erros, melhor dispensá-lo antes que contamine o resto da equipe: 1 – ter vergonha de ser vendedor ou dizer que é vendedor; 2 – não vender diretamente para os tomadores de decisão; 3 – sempre estar apresentando desculpas para seu pífio desempenho em vendas; 4 – desistir facilmente; 5 – não ter ou saber reunir informações suficientes e 6 – não saber se colocar no lugar do cliente – foco “do” cliente.