16 de jun. de 2009
IDENTIFICANDO O CHORO DO CLIENTE
Entender ou interpretar os sinais de compra de um cliente é a primeira coisa que aprendemos em qualquer curso de técnicas de vendas. Mas no mundo competitivo em que vivemos hoje, mais do que interpretar apenas os sinais de compra do cliente, precisamos interpretar todos os outros sinais.Como minha filha já está com sete anos, muita coisa mudou com o nascimento do meu segundo filho no passado. A rotina já não é mais a mesma. Criança maior já vai sozinha ao banheiro, faz seu lanche, toma banho, se veste. Em outras palavras, se vira muito bem. Enquanto que uma criança de colo só sabe chorar. Cabe a nós saber o que cada choro significa. Você deve estar se perguntando o que isso tem a ver com vendas. Assim como cada choro do bebê significa uma coisa diferente (fome, dor de barriga), às vezes estamos tão acostumados com os clientes antigos, que já sabem se virar sozinhos, que quando um cliente novo dá algum sinal de reclamação, simplesmente ignoramos tomamos outra atitude. Com a enorme quantidade de produtos cada vez mais parecidos no mercado, somente um bom serviço é que faz a diferença. E como todos sabem que perder um cliente é muito mais fácil que conquistar, precisamos estar atentos aos sinais de insatisfação. É muito difícil alguém chegar a ponto de dizer que está insatisfeito com alguma coisa. Ou quando chega a dizer, já é tarde demais. Normalmente o cliente emite sinais de insatisfação que devem ser imediatamente entendidos pelo profissional de vendas e solucionados o mais rápido possível. Nos dias de hoje, não podemos mais nos dar ao luxo de ignorar uma reclamação, por mais insignificante que seja. Precisamos estar cada vez mais atentos aos sinais de nossos clientes e não esperar que uma simples reclamação se torne uma insatisfação. Lembre-se daquela pesquisa dos treinamentos de vendas sobre o quanto “contamina” um cliente insatisfeito. Que nós possamos estar cada vez mais atentos aos sinais do mercado, evitando assim o “choro do cliente”. Quando acontecer, que possamos tomar a atitude correta.
10 DICAS PARA AGRADAR OS SEUS CLIENTES
Vejo muitos vendedores, e até gerentes, se preocupando sempre em agradar o chefe, o diretor, o dono da empresa. Se eles passassem o mesmo tempo tentando agradar seus clientes, teriam muito mais sucesso! Pense bem: se seus vendedores agradarem os clientes, farão mais vendas e, conseqüentemente, isso agradará a você também. Todo mundo ficará feliz - o diretor, o dono, o gerente, o vendedor e o cliente. Mas se os vendedores agradam apenas seus supervisores, sem envolver clientes, não ajuda em nada. Por isso, aqui está uma lista com dez maneiras para se aproximar dos clientes e, claro, fazer mais vendas. Estude cada uma delas e veja como é possível implementá-las na suaEmpresa: 01. Crie uma política para retornar todas as ligações de solicitações / reclamações em, no máximo, uma hora.02. Ligue pessoalmente para quem ainda não é cliente. Pergunte (e ouça!) por que eles ainda não compram de você.03. Envie cartões felicitando seus clientes no aniversário, Natal, Ano-Novo - e assim por diante. Certifique-se de que eles lembrem da sua empresa cinco ou seis vezes ao ano.04. Estude o que as melhores empresas estão fazendo em suas respectivas áreas. Como você pode aplicar essas práticas de sucesso para o seu negócio?05. Coloque todos os funcionários da empresa (de todas as áreas) para vender ou atender pelo menos cinco clientes ao ano.06. Conduza um brainstorm em grupo pelo menos uma vez por mês, com o assunto: "Como podemos fazer o atendimento ao cliente ainda melhor do que é hoje?".07. Em vez de só remunerar os vendedores cada vez que fazem uma venda, comece a pensar em como você pode "tirar" comissão, cada vez que eles perdem um cliente.08. Nunca subestime seus concorrentes. Por menor que sejam, eles podem encontrar uma forma de fazer melhor que sua empresa.09. Peça a opinião dos seus clientes sobre suas novas idéias de produtos / serviços.10. Nunca subestime seus clientes. Não importa que roupa estejam usando, que profissão tenham ou o que façam nos fins de semana.A vida (e o relacionamento com o cliente) é feita de detalhes! Preste atenção e facilite tudo o que puder. Ofereça qualidade, serviço, atendimento, rapidez e soluções. Com certeza as vendas da sua empresa irão aumentar!
17 hábitos eficazes
Dois livros que recomendo para aqueles que reclamam que nunca têm tempo, não conseguem se organizar e têm a vida transformada em um miojo são Os Sete Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes e o Oitavo Hábito. Esses dois trabalhos de Stephen Covey, uma vez lidos, definitivamente mudam a forma de pensar e agir das pessoas. Mesmo que nem todas as práticas sugeridas sejam aplicadas de maneira formal, no dia-a-dia, o fato é que os livros são recheados de conselhos e exemplos que os leitores acabam por incorporar às suas vidas de forma mais ou menos consciente ou inconsciente.
Não vou resumir nenhuma prática, mas apenas enumerá-las na seqüência em que são apresentadas pelo autor, com um pequeno comentário:
Seja proativo - procure descobrir onde atuar, inicie ações antes de reagir a tudo o que o cerca e que não está sob o seu controle
Comece com um objetivo em mente - não adianta começar nada sem saber para onde ir
Primeiro o mais importante - aprenda a separar o que é importante do que é urgente e dê prioridade devida ao que é importante
Agir ganha / ganha - em situações que envolvem negociações de qualquer tipo, todos devem sair ganhando
Procure compreender primeiro - agir sobre alguma coisa sem entendê-la completamente não funciona
Criar sinergia - envolva as pessoas e processos de forma a que todas as ações sejam complementares e uma dê força a outra
Afiando o instrumento - nenhuma coisa está terminada, sempre é necessário seguir afinando o instrumento
Da eficácia à grandeza - encontre sua voz interior e inspire outros a encontrar a deles
Em meu dia-a-dia, sempre vivo e convivo com exemplos de cada um desses hábitos. Tenho um carinho especial pelo oitavo, primeiro porque o livro de Covey sumariza, ao falar dele, todos os hábitos anteriores. Mas mais importante porque passei a observar, cada vez mais, que pessoas que realmente considero "grandes" sabem bem compartilhar com outros seu conhecimento e inspirá-los. Recentemente retomei o contato com o Sr. Fritz Follmer, da Rádio Germânia FM, que ministrou-me uma verdadeira aula sobre identificação de nichos de mercado e o carinho e cuidado com o qual cada nicho deve ser tratado. A Rádio Germânia, localizada na cidade de Teutônia, RS, aqui pertinho, expandiu suas fronteiras através da web e pôde descobrir que o mesmo tipo de ouvintes, que atende localmente, está espalhado pelo mundo inteiro.
Outro exemplo de grandeza é o Sr. Milton Dresch, sócio-diretor da Filtrobom, que um dia ainda escreverá o livro "O Rally da administração - vencendo barreiras com companheirismo e sem stress". É uma delícia ouvir Seu Milton e seu filho Charles, empresários de sucesso aqui em nossa região, contarem histórias dos vários rallies de que participaram e os paralelos entre as corridas e os negócios. "A gente chega a parar para ajudar os outros, e ainda assim ganhamos as competições. Mas o mais importante é que nos divertimos!", conta Seu Milton.
Mas eu falei em 17 hábitos. Tem mais uns na minha coleção. Gosto de escrever e falar. Uma das minhas metas de vida é ser pago apenas para escrever e falar. Cada dia chego mais perto. Tomei emprestado do Vitor Ramil os sete pilares para a boa escrita, que busco ter, também, como hábitos:
Rigor
Profundidade
Clareza
Concisão
Pureza
Leveza
Melancolia
Para os que quiserem um aperitivo dessa estética do frio proposta pelo Vitor, ouvir ou ler a letra da música "Milonga de Sete Cidades" que está no CD Ramilonga já é um bom começo.
Já são quinze os hábitos, todos muito eficazes. Os dois que acabam permeando pelos demais e tendem a diminuir minha eficácia de forma geral são:
Fazer as coisas de acordo com o horário de maior inspiração
Fazer o que se gosta
Juntando os dois, há que se ter controle pra não bagunçar todo o resto! Não são tão raras as vezes em que já descobri o que é o mais importante a ser feito e acabo fazendo outra coisa que me é mais prazerosa. E há também os dias em que, mesmo sabendo que tenho que terminar uma tarefa importante, não tenho a "inspiração" necessária para concluí-la. Procuro resolver isso de algumas formas, como adiantar tarefas para as quais chega a inspiração, mesmo que ainda esteja longe o seu prazo de entrega. Também procuro trabalhar só com aquilo que gosto.
O ideal é sempre uma busca, a manutenção do instrumento afinado. Ainda vou juntar em um artigo estas questões de organização pessoal com o ferramental proposto pelo Scrum, mas deixo isso pra outra hora. Agora não tô muito inspirado!
Abraços pro Seu Fritz, pra Carmem e pro Fabiano da Rádio Germânia FM, para o Seu Milton e o Charles da Filtrobom, para a Bernardete e o Marcos do Escritório de Relacionamento com o Mercado da Univates e um beijo especial pra Jô, que presenteou-me com o Oitavo Hábito.
Não vou resumir nenhuma prática, mas apenas enumerá-las na seqüência em que são apresentadas pelo autor, com um pequeno comentário:
Seja proativo - procure descobrir onde atuar, inicie ações antes de reagir a tudo o que o cerca e que não está sob o seu controle
Comece com um objetivo em mente - não adianta começar nada sem saber para onde ir
Primeiro o mais importante - aprenda a separar o que é importante do que é urgente e dê prioridade devida ao que é importante
Agir ganha / ganha - em situações que envolvem negociações de qualquer tipo, todos devem sair ganhando
Procure compreender primeiro - agir sobre alguma coisa sem entendê-la completamente não funciona
Criar sinergia - envolva as pessoas e processos de forma a que todas as ações sejam complementares e uma dê força a outra
Afiando o instrumento - nenhuma coisa está terminada, sempre é necessário seguir afinando o instrumento
Da eficácia à grandeza - encontre sua voz interior e inspire outros a encontrar a deles
Em meu dia-a-dia, sempre vivo e convivo com exemplos de cada um desses hábitos. Tenho um carinho especial pelo oitavo, primeiro porque o livro de Covey sumariza, ao falar dele, todos os hábitos anteriores. Mas mais importante porque passei a observar, cada vez mais, que pessoas que realmente considero "grandes" sabem bem compartilhar com outros seu conhecimento e inspirá-los. Recentemente retomei o contato com o Sr. Fritz Follmer, da Rádio Germânia FM, que ministrou-me uma verdadeira aula sobre identificação de nichos de mercado e o carinho e cuidado com o qual cada nicho deve ser tratado. A Rádio Germânia, localizada na cidade de Teutônia, RS, aqui pertinho, expandiu suas fronteiras através da web e pôde descobrir que o mesmo tipo de ouvintes, que atende localmente, está espalhado pelo mundo inteiro.
Outro exemplo de grandeza é o Sr. Milton Dresch, sócio-diretor da Filtrobom, que um dia ainda escreverá o livro "O Rally da administração - vencendo barreiras com companheirismo e sem stress". É uma delícia ouvir Seu Milton e seu filho Charles, empresários de sucesso aqui em nossa região, contarem histórias dos vários rallies de que participaram e os paralelos entre as corridas e os negócios. "A gente chega a parar para ajudar os outros, e ainda assim ganhamos as competições. Mas o mais importante é que nos divertimos!", conta Seu Milton.
Mas eu falei em 17 hábitos. Tem mais uns na minha coleção. Gosto de escrever e falar. Uma das minhas metas de vida é ser pago apenas para escrever e falar. Cada dia chego mais perto. Tomei emprestado do Vitor Ramil os sete pilares para a boa escrita, que busco ter, também, como hábitos:
Rigor
Profundidade
Clareza
Concisão
Pureza
Leveza
Melancolia
Para os que quiserem um aperitivo dessa estética do frio proposta pelo Vitor, ouvir ou ler a letra da música "Milonga de Sete Cidades" que está no CD Ramilonga já é um bom começo.
Já são quinze os hábitos, todos muito eficazes. Os dois que acabam permeando pelos demais e tendem a diminuir minha eficácia de forma geral são:
Fazer as coisas de acordo com o horário de maior inspiração
Fazer o que se gosta
Juntando os dois, há que se ter controle pra não bagunçar todo o resto! Não são tão raras as vezes em que já descobri o que é o mais importante a ser feito e acabo fazendo outra coisa que me é mais prazerosa. E há também os dias em que, mesmo sabendo que tenho que terminar uma tarefa importante, não tenho a "inspiração" necessária para concluí-la. Procuro resolver isso de algumas formas, como adiantar tarefas para as quais chega a inspiração, mesmo que ainda esteja longe o seu prazo de entrega. Também procuro trabalhar só com aquilo que gosto.
O ideal é sempre uma busca, a manutenção do instrumento afinado. Ainda vou juntar em um artigo estas questões de organização pessoal com o ferramental proposto pelo Scrum, mas deixo isso pra outra hora. Agora não tô muito inspirado!
Abraços pro Seu Fritz, pra Carmem e pro Fabiano da Rádio Germânia FM, para o Seu Milton e o Charles da Filtrobom, para a Bernardete e o Marcos do Escritório de Relacionamento com o Mercado da Univates e um beijo especial pra Jô, que presenteou-me com o Oitavo Hábito.
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